"Was sich vor allem stark verändert hat, sit die Wahrnehmung: Früher hat ein Kunde bei Problemen die Hotline oder seinen Händler kontaktiert, heute berichtet er zuerst in seinem Weblog." (Geier nach soso.towday.net)Ohne Zusammenhang ist schwierig zu erkunden, was er damit meinen könnte. Aber: Auf jeden Fall wirft es ein Schlaglicht auf das, was sich für Kommunikatoren qualitativ durch Web_2.0 ändert - Kritik ist weit transparenter geworden und lässt sich nicht mehr so ohne weiteres in den Tiefen des Callcenters verstecken. Zurzeit noch vor allem bei Produkten, die von Menschen genutzt werden, die überdurchschnittlich online sind; bald auch bei allem anderen.
Die Chancen sind riesig, die sich daraus ergeben. Wo hatten wir schon die Gelegenheit, so viel ungefilterte Meinung zu unseren Produkten und Dienstleistungen zu hören! Das, was nicht nur ich bei Krisenprävention schon lange befürwortet habe - die enge Zusammenarbeit der Kommunikationsabteilung mit dem Kundendienst und dem Callcenter -, ist viel, viel einfacher geworden.
UPDATE:
Über eines unserer Firmenblogs (Talkshop, das gemeinsame Blog zu Word of Mouth Angelegenheiten) fand ich den spannenden Beitrag, wie Dell nach der Dell Hell zuhören gelernt hat, so in der Realität....
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