Betrügt die Deutsche Telekom die Landbevölkerung?

Ja, dass Deutschland Internet-Entwicklungsland ist, wussten wir, als wir aufs Land gezogen sind. Aber einerseits hatten wir in der Villenneubausiedlung am Hamburger Stadtrand auch nur 3MBit. Oder, wenn es sehr gut lief, auch mal 6MBit. Und andererseits sind wir ja nicht auf den Kopf gefallen - und haben, als es nicht möglich war, das Hybrid-Internet der Telekom zu bekommen, deren sauteuren 200 EUR-Vertrag abgeschlossen, der ungedrosseltes LTE anbietet, also keine Volumenbegrenzung hat.
(Denn vorher haben wir, auch mit Vodafone, mit "normalen" LTE-Verträgen experimentiert, aber die 30GB waren bei einer ganz normalen Familie mit ganz normalem Medienkonsum nach 2-3 Tagen aufgebraucht.)

Das ging einige Zeit sehr gut - wir hatten akzeptable Downloadraten und gute Uploadraten. Hybrid geht bei uns nicht, weil sich die Telekom weigert, unsere analoge Leitung auf IP-Technologie umzustellen (was übrigens dazu führen wird, dass sie uns sehr absehbar komplett abklemmen werden, geht langsam los damit auf dem Land, höre ich).

Symbolbild: moderne Internettechnologie aus der Sicht der Telekom. Oder so.

Mal abgesehen vom Preis ist das so lange eine ganz gute Lösung, wie die Infrastruktur ausreicht und nicht zu viele Nachbarinnen LTE nutzen. Und hier liegt das Problem. Ein Problem, das die technische Planung und der Support der Telekom kennen, uns mehrfach bestätigt haben, das aber der Vertrieb der Telekom offenbar ignoriert. Und das durch die Vertriebsstrategie der Deutschen Telekom zumindest in unserem Landkreis in den letzten vier Monaten massiv verstärkt wurde. Die ersten meiner Nachbarinnen nennen das bereits Betrug.

Denn etwa zu dem Zeitpunkt, zu dem die Breitbandinitiative unseres Landkreises erste sichtbare Ergebnisse zeigte (Ausschreibung fertig, die Anbieter werden ausgesucht), berichten die Nachbarinnen in unseren Dörfern, dass sie von der Telekom aktiv auf ihr Hybrid-Internet hingewiesen werden und es ihnen aktiv verkauft wird. Die Hoffnung vor allem der älteren Nachbarinnen: dass dieser Tarif ihnen reicht und sie auf das Glasfaser nicht angewiesen sind.
(Was übrigens neben allem anderen etwas ist, das ich der Telekom wirklich übel nehme, wenn sie tatsächlich ihre Vertriebsaktivitäten bei uns auf diese Zielgruppe ausgeweitet hat - dass sie damit nicht nur die Internetverbindung des gesamten Dorfes faktisch zerstört sondern auch noch aktiv den Ausbau der Infrastruktur verhindern würde.)

Der Mast, der für unser Dorf zuständig ist, steht in Eutin-Neudorf und ist mit 50MBit Leistung ohnehin nur zweite Wahl. Seit vier Monaten nun nimmt zu den Zeiten, zu denen Freizeit-Onlinerinnen online sind, die individuelle Leistung für alle Kundinnen zuerst kontinuierlich, dann rapide ab. Zurzeit haben wir nachmittags und abends (bis ca. 22 Uhr) keinen Tag, an dem wir auch nur an die 1MBit Download rankommen. Da wäre ja mein analoges DSL schneller.

Die erste erstaunte Frage, ob eine Störung am Mast vorliege, wurde vom Service der Telekom noch bearbeitet - und festgestellt, dass inzwischen doppelt so viele Nutzerinnen auf dem Mast hängen wie noch zum Jahreswechsel. Und die technische Planung der Telekom hat festgelegt, dass der Mast nicht ausgebaut wird, obwohl ja heute ein 100MBit-Mast eigentlich normal wäre.

Nach meinen Recherchen ist dieses passiert: die meisten Haushalte in unserem Dorf kommen gerade so auf die DSL-Leistung, bei der die Telekom den Hybrid-Tarif zulässt (uns haben sie den nicht verkauft). Ohne Rücksicht auf die örtliche LTE-Kapazität werden diese Hybrid-Tarife nun verkauft. Da die Bedingungen der Verträge so windelweich sind, liegt formal auch kein Betrug vor, meint die Telekom – denn sie garantieren ja keinerlei Bandbreite. Und die Regelungen, nach denen ein dauerhaftes Unterschreiten der beworbenen Bandbreite mit Sanktionen belegt werden könnte, werden ja nicht umgesetzt. Sollte es aber stimmen – und die Berichte meiner Nachbarinnen deuten zumindest darauf hin –, dass die Telekom aktiv Verträge verkauft, von denen andere Abteilungen im Unternehmen wissen (und uns gesagt haben), dass sie faktisch nutzlos sind (weil der "Hybrid-Turbo" effektiv keine wahrnehmbare Verbesserung gegenüber einer reinen Kupferleitung bringt), fände ich es durchaus angemessen, dieses Betrug zu nennen, oder?

Am Ende jedenfalls kann ich wahrscheinlich nur froh sein, dass die Telekom wenigstens keine Kupferertüchtigung bei uns vorbereitet, weil in dem Dorf in unserer Gemeinde, das dieses Pseudointernet hat, das die Telekom schnell nennt, kein Glasfaserausbau stattfinden darf, um die Telekom nicht wirtschaftlich zu schädigen. So dass die Nachbarinnen in Hutzfeld zwar jetzt gerade weniger Ärger mit ihren Kindern haben (meine Kinder können beispielsweise nicht mehr mit ihren Freundinnen und Freunden spielen oder Serien gucken) –  aber Ende 2019 eben auch kein ausreichendes Internet mehr, wenn ich spätestens Glasfaser habe soll (falls die Vertriebsaktivitäten der Telekom nicht dazu führen, dass wir die 60%-Quote Vorverträge nicht erreichen, siehe oben).

Bis dahin gilt aber: Einige meiner Nachbarinnen fühlen sich von der Telekom betrogen. Und die Kombination aus Infrastruktur- und Vertriebspolitik der Deutschen Telekom kommt mir mehr und mehr wie die wichtigste Bremse in der Zukunftsentwicklung des ländlichen Raumes vor. Mal abgesehen davon, dass ich 200 EUR im Monat für einen für mich faktisch sinnfreien Internet-Vertrag bezahle, aber das ist noch mal eine andere Geschichte.

Sehr geehrter Herr Höttges,

ich bin im Prinzip ein großes Fan der Telekom, nachdem ich damals zu den ersten gehörte, die weg gingen - ich komme immer wieder. Das liegt vor allem an zwei Dingen: zum einen an der Stabilität der Services und dem eher konservativen Leistungsversprechen, das die Telekom jeweils gibt. Und zum anderen am Kundenservice.

Tatsächlich habe ich auch in meinen aktuellen Fall am Kundenservice selbst nichts auszusetzen - die vielen, vielen Stunden, mit denen sich der Kundenservice mit großer Geduld mit mir um die Frage gekümmert hat, wie ich halbwegs akzeptables Internet auf dem Land bekomme, finde ich beeindruckend. Gemeinsam mit dem Kundenservice bin ich aber nun an eine Grenze gestoßen, die wahrscheinlich nur von Ihnen und Ihrer Kollegin und Ihren Kollegen im Vorstand gelöst werden kann.

Dieses ist das Problem:
Im Grunde haben Sie eine ganz gute Lösung für den ländlichen Raum entwickelt – das Hybridinternet, bei dem eine (digitale) Leitung mit LTE kombiniert wird zu einem Produkt, das allen Anforderungen an eine normale Internetnutzung genügt (wir wollen gar nichts Besonderes). Einzige Voraussetzung dafür ist, dass eine ganz, ganz kleine DSL-Leitung liegt und dass die mit Annex J ausgestattet ist, also ein IP-Anschluss ist.

Und hier kommt unser Problem: von den beiden Leitungen, die in unseren Hof führen, ist eine kaputt (von einem Baum zerstört, wenn wir den Techniker, der das gemessen hat, richtig verstanden haben). Und die andere noch analog. Und weder die Planungsabteilung noch die Technikabteilung bei uns in Schleswig-Holstein scheinen die digital machen zu wollen. Wobei wir da immer wieder widersprüchliche Aussagen bekommen - mal heißt es, die Leitung sei zu lang (die Dämpfung zu groß - obwohl genau das ja mit Annex J "bekämpft" werden soll), mal heißt es, es sei im Verteiler kein Port mehr frei, um die die Annex J Karte zu stecken. Either way: wir bekommen keinen digitalen Anschluss.

Uns ist dabei bewusst, dass unsere Leitung grenzwertig lang ist, weil die Telekom den letzten Verteiler in unserem Dorf beim intensiven Ausbau in unserer Region (wir sind nahe Eutin) ausgelassen hat und nicht plant, ihn einzubeziehen. Und uns ist bewusst, dass die Telekom zögert, eine lange Leitung IP-fähig zu machen, weil darunter die Verlässlichkeit und Qualität von Telefonie leiden könnte. So weit unser Verständnis.

Nun haben wir aber echt viele Vorschläge gemacht. Von einer Flatrate für LTE (wir probieren gerade mit dem 30GB-LTE-Internet rum, aber das ist echt gar nichts. Nach zwei bis vier Tagen ist das verbraucht, obwohl wir den Kindern Video und 3D-Games gesperrt haben) bis hin zum Angebot, Ihnen rechtssicher zu versichern, dass wir nicht telefonieren werden (denn hey, wir wollen nur Internet, wer braucht heute schon noch Festnetz?). Alles ginge nicht, letzteres nicht, weil sich die Telekom an ihre AGB gebunden sieht.

Wir sind echt keine Exoten, glaube ich. Ich arbeite hin und wieder von zu Hause, leite als Geschäftsführer eine Agentur. Meine Frau ist Lehrerin, nur noch zwei unserer vier Kinder sind zu Hause, die wollen zwar gerne das Internet so nutzen wie ihre Freundinnen und Freunde, sind aber bereit, auf ein normales Leben zu verzichten, wenn wir irgendwie halbwegs normales Internet bekämen. Aber selbst mit diesem Verzicht reicht das maximale LTE-Paket vorne und hinten nicht.

Ja, es ist unsere eigene Entscheidung gewesen, aufs Land zu ziehen. Allerdings haben wir bei Ihnen vor dem Kauf des Hofes nachgefragt, welche Internetoptionen es konkret an dieser Adresse gibt - und uns wurde Hybrid fest zugesagt. Ob wir den Hof sonst gekauft hätten, bin ich mir nicht ganz sicher.

Können Sie uns helfen, ein normales Leben zu führen? Und uns Internet geben, das uns nicht 8 EUR am Tag kostet?

Herzlichen Dank und freundliche Grüße

Wolfgang Lünenbürger-Reidenbach

(PS: der Versuch, Ihnen dieses per E-Mail zuzuschicken, ist bisher gescheitert, das hätte ich sonst sehr gerne gemacht)

Da werden Sie geholfen

Wer hätte das gedacht. OK, ich hatte es gehofft, als ich den Blogpost schrieb, in welcher Sackgasse ich bei der Deutschen Telekom gelandet war. Aber nicht wirklich damit gerechnet.

Doch dann: Nur wenige Stunden nach dem Eintrag sah die Welt hoffnungsvoller aus, drei Werktage später scheint mein Problem gelöst. Der schale Nachgeschmack bleibt, was wohl wäre, wenn ich nicht in meinem Blog und via Twitter laut geworden wäre - aber die Mitarbeiterinnen und der Mitarbeiter der Telekom, mit denen ich seit Freitag zu tun hatte, haben mich positiv überrascht (und das ist, werden alle Marketer wissen, ein Schlüssel, um mich als Kunden emotional zurück zu gewinnen).

Nach allem, was ich weiß, ist die Telekom dabei, den Kundenservice auf den Bereich Social Media (also vor allem wohl Blogs und Twitter) auszudehnen - und mein Blogpost und meine Tweets sind da bereits in eine Testphase reingerutscht. Es klingt so, als ob da übrigens noch mehr zu erwarten ist in nächster Zeit, was ich auch beruflich sehr spannend finde.

So aber meldete sich eine sehr nette und ihre Nervosität zügig ablegende Frau T. (den Namen weiß ich, aber ich weiß nicht, ob es ihr Recht ist, dass ich ihn schreibe) bei mir, die mich den späten Freitag und den gesamten Sonnabend, teilweise offenbar sogar von außerhalb des Büros, begleitet hat. Mein Interimsinternet hab ich mir dann selbst abgeholt im AEZ, wo ich am Sonnabend ohnehin hin musste. Und im Laufe des Montag hat sie organisiert, dass am Dienstag, also gestern, tatsächlich ein Techniker raus zu und fährt, der die Leitung schaltet und auch das DSL aktiviert. Wer schon mal auf einen solchen Techniker gewartet hat, ahnt mit mir gemeinsam, was für eine Welle sie da intern wohl gemacht haben muss.

Meine vorübergehende T-Online-Kennung konnte ich dann mit meiner existierenden Hardware (DSL-Modem und WLAN-Router) zum Laufen bringen.

Ich bin gespannt, wie es mit den Kosten sein wird, die sich aus dem Interimsnetz und allem Ärger ergeben haben - eine unbürokratische Lösung ist mir versprochen. Und ich habe zurzeit keinen Anlass, das zu bezweifeln.

Und weiter? Mal sehen, was mit dem kryptischen Brief gemeint sein mag, den ich parallel bekommen habe, dass mein Auftrag (welcher noch mal??) voraussichtlich im März 2011 ausgeführt werden könne. Mal sehen, ob und was die Telekom mit Social Media, Blogs, Twitter und Co noch vorhat. Ein bisschen ärgere ich mich, dass ich so lange gewartet habe, bis ich laut gab - andererseits hatte ich so schon eine echte Leidensgeschichte. Habe also nicht einfach nur gequakt und gemeckert.

Die nächsten Tage werden zeigen, wie nachhaltig die Kommunikation mit mir aus deren Sicht war. Aber Frau T. hat es geschafft, mich als Kunden wieder einzufangen, der schon ernsthaft zweifelte, ob es eine gute Entscheidung war, vom Regen in die Traufe zu wechseln. Immerhin war ich als "Family CIO" ja auch von zu Hause unter massivem Druck, denn es war meine Entscheidung, von Alice wegzugehen und der Telekom eine neue Chance zu geben. Und zwei Wochen maulende Jugendliche, eine verzweifelnde und nicht arbeitsfähige Frau und ein irritiertes Au Pair zu Hause sitzen zu haben, die Tag für Tag vertröstet werden müssen, weil weder Internetz noch Festnetztelefonie absehbar sind, ist kein Spaß.

Ohne Verbindung

Ein Brief an René Obermann, den Vorstandschef der Deutschen Telekom, den ich heute per E-Mail geschickt habe. Ich bin inzwischen ernsthaft verzweifelt.

Sehr geehrter Herr Obermann,

bitte entschuldigen Sie, dass ich mich direkt an Sie wende, aber nach eine mehrwöchigen Odyssee durch die Serviceabteilungen Ihres Unternehmens, die immer schwieriger wurde, weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.

Ich wollte von Alice zur Telekom wechseln, als ich mein neues Haus gebaut und bezogen habe. Dass der Anschluss nicht wie zugesagt am 15.3. geschaltet werden konnte, kann ich verstehen, da durch das Wetter die Bauarbeiten an der Leitung zu spät fertig wurden. Leider wurde die Adresskorrektur (die Hausnummer wurde ursprünglich vom Bauherrenservice richtig aufgenommen und dann fehlerhaft korrigiert), die ich im T-Punkt und an der Hotline mehrfach vorgenommen hatte, nicht bei Ihnen ins System übernommen, so dass am Tag, der vorgesehen war, der Anschluss wieder nicht geschaltet werden konnte.

Diesen Fehler wollte Ihr Team korrigieren, indem ich vorübergehend eine WLAN-Box, die mit einer UMTS-Karte betrieben wird (so genanntes Mifi) zur Verfügung gestellt bekomme. Zugleich wurde mir von einem stellvertretenden Teamleiter verbindlich zugesagt, dass ich gestern (Donnerstag) zurück gerufen werde, um einen verbindlichen Termin zu erfahren, zu dem die Leitung geschaltet werde.

Leider war heute eine UMTS-Karte in der Post, aber kein Gerät, aus dem Anschreiben ist auch nicht ersichtlich, ob das Gerät, das nach Aktivierung kommen soll, das richtige ist. Zumal es also auch noch weitere mehrere Tage dauern wird, bis wir Internet haben.

Der Rückruf erfolgte nicht.

Als ich mich gestern und heute jeweils an die Hotline gewandt habe, wurde zweimal vom Berater aus mit den Worten "das Gespräch ist beendet" aufgelegt, als ich nach dem Namen des Beraters fragte, da er mich nicht mit seinem Vorgesetzten verbinden wollte.

Vor allem, dass dieses nun zweimal passiert ist, lässt mich nicht mehr glauben, dass das ein Zufall ist. Ich finde es als Kunde unerträglich, dass ich so abgefertigt werde. Heute hat die Beraterin mir erklärt, dass "im Laufe der nächsten Woche" damit zu rechnen sei, dass ich etwas von der Telekom höre über meine Leitung. Als ich das nach der Vorgeschichte nicht akzeptieren wollte, bat ich darum, ihren Supervisor zu sprechen. Der könne mir auch nichts anderes sagen, hieß es - was mir aber Rcht wäre, ich wollte es nur von einem Vorgesetzten hören. Die Beraterin weigerte sich, mich zu verbinden, mir ihren Namen zu nennen - und legte auf.

Können Sie sich dieses Verhalten erklären?
Ich arbeite selbst im Dienstleistungsbereich und bin gerade mit Technologieunternehmen gut vernetzt - aber so etwas ist in meinem Umfeld noch nicht passiert.

Bitte nehmen Sie sich dieses Falles an.
(Meine Kundennummer habe ich mitgeschickt)

UPDATE 29.3., mittags
Ohne den Tag vor dem Abend loben zu wollen, doch ein kurzer Zwischenstand:

Ich bin inzwischen in Händen, denen ich zutraue, mein Problem zu lösen, und habe eine Terminzusage.

Mir wurde kurz nach der Mail und dem Blogpost endlich weiter geholfen, eine Interimslösung für Internetzugang ließ sich am Wochenende schaffen.

Das Büro von Herrn Obermann hat sich bei mir gemeldet und sich schlau gemacht und sich entschuldigt.

Wenn es vorbei ist, werde ich darüber noch einmal schreiben.

Vorurteile

Im Grunde telefoniere ich recht gerne mit Callcentern. Ja, wirklich - denn ich finde es spannend, zu sehen, wie die ausgebildet sind und welche Methode die anwenden. Dafür habe ich selbst ja genug Telefontraining und Verkaufschulungen genossen (auch wenn ich von den meisten nichts halte). Und Stimmbildung erlebt in meiner Radiozeit.

Aber dann ertappe ich mich dabei, wie stark meine Vorurteile mein Verhalten beeinflussen, wenn ich ein Callcenter am Rohr habe. Und das macht mich nachdenklich, ob die Strategie, mit den Callcentern in strukturschwache Ecken dieses Landes zu gehen, so schlau war. So wie in globalem Maßstab die ersten Unternehmen ihre Servicecenter wieder aus Indien abziehen.

Da ist einerseits Lands' End, wo ich hin und wieder recht gerne einkaufe, immer per Telefon. Die haben alles im Saarland. Finde ich sympathisch (auch wenn ich damit sicher in der Minderheit bin). Erinnert mich immer an den Teil von Bs Familie, der da lebt. Aber: Man hört bei jeder der netten Frauen im Callcenter, dass es Saarland ist. Ich hab noch nie erlebt, dass da jemand hochdeutsch sprach. Aber das störte mich auch noch nie.

Anders ist es mit den Callcentern von Bertelsmann.
Selbst schuld, kann man sagen, dass wir irgendwie immer noch in deren Datei als Kunden geführt werden, aber um uns nicht als Kunden zu verlieren, hat der Buchclub uns zugestanden, dass wir einerseits keine Versandkosten mehr zahlen (was ohnehin ein Anachronismus ist, mit dem sie unbedarfte Kunden belästigen) und andererseits auch nicht mehr mindestens einmal im Quartal bestellen müssen.
Aber deren Callcenter! Die machen mich, so sehr es mich als liberalen, aufgeklärten Geist schmerzt, das zu sagen, aggressiv. Da würde ich nie was kaufen, schon weil ich ihren Tonfall nicht ertrage. Diese Mischung aus sächsisch und berlinerisch.

Seit Jahren überlege ich, was das bedeutet. Und seit Jahren versuche ich, diese Vorurteile, die ja aus der Ablehnung des Dialekts sprechen, abzulegen. Es gelingt mir nicht.

Flatrate ist in

Überall gibt es Flatrates inzwischen. Unseren Telefonanschluss haben wir inzwischen mit drei Flats ausgestattet: Internet, Festnetz und Mobil. Zusammen kommt allerdings ein höherer Betrag raus als das, was
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