Ausflug

Und dann hatte eine unserer Einstellerinnen die Idee, am Sonntag einen gemeinsamen Ausritt zu machen. Also sind wir mit sieben Pferden und Reiter*innen losgezogen zu einem Hofausflug. Gemeinsam durchs Dorf, durch die Felder und um Moor und Mühle herum. 

Schön war es und hat Spaß gemacht. Inklusive einem Spiel und unserer schönsten Aussicht vom Hügel über die Weiten unseres Teils von Ostholstein. Hach.

Wir haben ja nicht viele Einstellerinnen am Hof, weil wir mit Heidhörn vor allem auf die Aufzucht von Jungpferden spezialisiert sind und unsere meisten Einsteller*innen Jung- und Zuchtpferde bei uns haben und einige wenige Oldies, die sich in diesen Herden aus Jungtieren super gut machen. Aber einmal mit diesen wenigen was zusammen zu machen (und nicht nur die gemeinschaftlichen Arbeiten, die immer mal anstehen), war eine tolle Idee. Machen wir mal wieder.  

Schreiben wie Sprechen

Als ich ab Mitte der 90er Jahre Radio gelernt und dann gemacht habe, hat sich meine Sprache verändert. Ich kam aus dem Studium ins Studio. Und von einer leicht vernerdeten, ziemlich arrogant-überkandidelten Sprache zu einer, die einfach, klar und verständlich ist. Witzigerweise hat es mich nachhaltig für die Langform verdorben, dass ich Geschichten in maximal 90 Sekunden erzählen musste. So lang war damals ein BmE, Beitrag mit Einspieler.

Das eigentlich Besondere aber an der Sprache, die ich im und für das Studio lernte, war, dass sie direkt und persönlich wurde. Mit relativ viel Druck, mit Rhythmus, mit Klarheit. Gesprochene Sprache schreiben, heißt diese Disziplin. Und in meinem speziellen Fall kam noch etwas dazu: als einer, der im Privatradio, also im auf Unterhaltung optimierten Sprachprogramm von Musiksendern, für die A-Themen zuständig war (Arme, Ausländer*innen, Arbeitslose, Afrika und so weiter), eine (An-) Sprache zu finden, die einerseits sensibel genug war, um unsere Themen zu tragen – und andererseits in den Gesamtduktus der Sender passte, in denen wir unsere Sendungen via Drittsenderecht hatten. Ich machte ja Kirchenfunk, bezahlt und verantwortet von der evangelischen Kirche, aber im Konsens mit Sendern wie RSH und Radio Hamburg.

Es ist eine erzählende Sprache, die so entsteht. Eine, die jeweils eine einzelne Hörerin in den Blick nimmt. Darum ist Radio auch so anders als andere Medien. Und darum bereitet Radio so gut vor auf Sprechen und Schreiben in Social Media und in dieser Zeit gerade, die von direkter und persönlicher Ansprache lebt.

Inspiriert von dieser Radio-Sprache ist eine Sprache für Vorträge und für Texte entstanden, die nicht schreit, aber dennoch Druck entwickelt; die nicht predigt, aber dennoch verändern will; die nicht die Vielen anspricht sondern jede einzelne*n – so eine Sprache kann berühren und kann Menschen bewegen. Und: so eine Sprache verändert auch die Inhalte und die Haltung, mit der ich spreche. Weil der Druck und das Direkte eben auch verhindern, dass ich mit Worten und Sprache verschleiere, was ich sagen müsste. Wenn ich geradeaus spreche, habe ich eine sehr viel größere Klarheit. Wenn ich nicht doziere sondern mich unterhalte, habe ich fast automagisch einen Hang zu differenzieren.

Schon als Robert Habeck das erste Mal Landesminister wurde, war ich ob seiner Sprache und seinem Sprechen sehr aufgeregt. Fand ihn nicht nur intellektuell unglaublich anregend (so sehr wie seit Engholm niemanden mehr in der Politik), sondern auch neu. Und in den letzten Monaten erleben wir das auf der großen Bühne. Ich denke, dass Habeck so anders wirkt, so viel Zustimmung für seine Art der Kommunikation bekommt, hängt mit genau dieser Sprache zusammen. Und das, obwohl ich am Beginn der Corona-Pandemie mit ihren virtuellen Parteitagen und so weiter sehr den Eindruck hatte, dass ihm "Radio" schwer fällt, also das Sprechen mit einer Einzelnen, ohne Reaktion aus dem Publikum. Das hat er inzwischen unglaublich gut gelernt.

Habecks schnörkellose Sprache, verbunden mit dem rhythmisch-poetischen Sprechen, seine direkt zu erlebende Suche nach der richtigen Formulierung, sein lautes Nachdenken – all das prägt einen neuen Stil. Und ich bin davon überzeugt, dass es auch einen neuen Stil für andere prägen wird, die professionell schreiben und sprechen. Ich nenne das "Schreiben wie Sprechen". Gesprochene Schriftsprache. Oder geschriebene gesprochene Sprache. Es ist eine Kunstform, die mir vielleicht so auffällt, weil ich mich daran – anders als Habeck, logisch – ebenfalls seit vielen Jahren versuche.

Ich höre von Menschen, für die ich Texte schreibe und Geschichten erzähle, dass sie genau dieses gerade suchen und wollen: eine Sprache und ein Sprechen und Schreiben, das davon inspiriert ist, wie Habeck Dinge erklärt und Menschen mitnimmt. Und ich höre von vielen anderen, die für ihre Kund*innen schreiben, dass das überall gefragt wird. Das finde ich toll. Denn es ändert so viel in der Kommunikation, wenn sich immer mehr Menschen darum bemühen, Jargon und stereotype Sprachbilder zu vermeiden. Geradeaus zu schreiben und zu sprechen. Schreiben und Sprechen dichter zusammenzurücken. Eben zu schreiben wie sie sprechen. Und auch so zu sprechen.

Wenn Robert Habeck die schreibende Kommunikationszunft zu besserer Sprache inspiriert: ist das nicht wunderbar?

 

Wer Kundenkritik scheiße findet, sollte den Job wechseln

Gestern plädierte ich dafür, dass zumindest diejenigen, die ein bisschen was von Onlinekommunikation verstehen, auf dieses böse Wort Shitstorm verzichten, das sich bei den Laien für Onlineerregungszyklen etabliert zu haben scheint. Das traf nicht nur auf Zustimmung, beispielsweise im Blog der Kolleginnen von pr://ip und davon ausgehend in der kurzen Googleplus-Diskussion bei Christoph Salzig. Anderen war ich nicht deutlich und zornig genug.

Also werde ich mal etwas deutlicher: Geht's noch?

Mir geht es nicht um das Wort. Mir geht es um darum, dass es Leute gibt, die ein ohnehin nur mäßig komplexes Problem (Leute beschweren sich online) durch eine weitere und überflüssige Komplexitätsreduktion fröhlich weglächeln oder hektisch scheineskalieren. Und das finde ich scheiße. Nicht aber Kundinnenkritik.

Symbolbild: "Scheiße" (CC BY-SA-2.0 dev null)

Ich kann verstehen, wenn jemand in einem Unternehmen bei 15 Kundinnenbeschwerden auf der Facebookseite "Shitstorm" kräht, weil sie damit sofort die Aufmerksamkeit der Marketingleiterin oder der Geschäftsführung bekommt. Geschenkt. Bin ich Kommunikationsprofi genug, das als akzeptablen Weg im Ressourcenkrieg zu sehen. Aber dann?

Anzunehmen, es ginge bei dieser Entrüstung der Kundinnen um ethische Verfehlungen des Unternehmens? Ums Prinzip? Um eine Welle? Geht's noch?

Oder darum, dass ein Mob anonym drauflos prügelt? Bei 15 Leuten? Mob? Geht's noch? Schon mal im Callcenter des Unternehmens gewesen? Oder schon mal fünf Minuten in der Fußgängerinnenzone in Plön den Leuten zugehört?

Wer Kundinnenkritik scheiße findet, sollte den Job wechseln. Denn nichts anderes als diese Haltung spricht ja aus der Vorstellung, Kritik, und sei es harte und unsachliche Kritik, sei ein Shitstorm. Sagte ich schon, dass es mir nicht um das Wort geht? Sondern um die roten Stressflecken?

Weisere Leute als ich es bin sprechen von einer Kultur des Aushaltens, die ein Unternehmen entwickeln müsse, wolle es in der heutigen Zeit online bestehen. Und nicht von einer Kultur der hektischen Überreaktion und scheineskalierenden Komplexitätsreduktion.

Um es mal klar zu sagen: Leute, die aus Akquisegründen (oder was weiß ich warum) wider besseres Wissen die Wirklichkeit verzerren, um sie so wunderbar plakativ einfach zu haben wie die Kundin sie gerne hätte, finde ich scheiße. Nicht aber Kundinnenkritik.

Wenn ein Unternehmen mit Filialen in jedem Unterzentrum sich von seiner Agentur einen TV-Spot aufschwatzen lässt, der - sagen wir es mal so, wie es ist - scheiße ist. Und wenn dann einige wenige Kundinnen sich beschweren, das Unternehmen würde damit Tierquälerei unterstützen. Und wenn dann einige wenige Aktivistinnen von Tierschutzorganisationen eine kleine und wenig erfolgreiche Onlinekampagne starten. Dann ist das vielleicht doof gelaufen. Dann ist das vielleicht auch echt unangenehm. Aber dann ist das kein Shitstorm. Und auch - zumindest von den Kundinnen - echt nicht scheiße.

Mir ist im Grunde egal, welches Wort ihr benutzt, wenn ihr massive Erregungen, die sich in kurzer Zeit online hochschaukeln, beschreiben wollt. Echt. Aber hört verdammt noch mal auf, mit diesem Wort auch all das zu belegen, was normale Kommunikation von zornigen, enttäuschten oder engagierten Menschen ist. Wer Kundinnenkritik nicht aushalten kann und in die Nähe von Scheiße bringt, hat den falschen Job. Und wer das als Beraterin nicht korrigiert, versagt. Punkt.

Und dann zum Schluss noch eine kleine Anmerkung zu einem mit dem S-Wort verwandten Thema, das immer wieder von den gleichen Leuten in diesen Diskussionen kolportiert wird: zur angeblichen Enthemmung der Menschen und ihrer Kritiktonalität durch Facebook & Co.

Geht's noch??

Wer auf die Idee kommt, dass die - zugegebenermaßen oft etwas derben und unfeinen - Formulierungen von Menschen im Rahmen ihrer online geäußerten Kritik "enthemmt" seien, hat wahrscheinlich in den letzten dreißig Jahren noch nie mit Menschen zu tun gehabt. Menschen sind so. Und reden so. Ja, du auch, wenn niemand zuhört. Siehe oben. Die Sache mit Plön (und nix gegen Plön, einige meiner besten Freunde stammen aus Plön). Fragt mal eine Lokalpolitikerin, die unterm Sonnenschirm in jener Fußgängerinnenzone steht, wie zivilisiert sie die (hier tatsächlich!! anonymen) Kommentare der Vorbeilaufenden findet.

Kinners! Das, worum es geht, ist nicht so komplex, dass ihr dafür ein untaugliches Dings braucht, um es so zusammenzufassen, dass ihr überhaupt nicht mehr sehen könnt, was da passiert und wie ihr damit umgehen könnt (Geheimtipp: hat viel mit Erfahrung, Hirn, Herz und so zu tun). Anstatt "Shitstorm" zu krähen, könnten wir ja einfach mal überlegen, ob es nicht eines von beispielsweise diesen drei Dings sein könnte, was da passiert:

• Eine Kundin/Konsumentin beschwert sich zu recht oder unrecht. Und weil tatsächlich was schief lief, machen das mehrere.
• Kundinnen/Konsumentinnen solidarisieren sich mit einer Kundin/Konsumentin, die sich - zu recht oder zu unrecht - beschwert.
• Aktivistinnen fahren eine Onlinekampagne.

Merkt ihr selbst, nä?

Sag mir, wer du bist

Folge fünf der Blogposts rund um meine sechs Ansagen für 2012. Damit wir langsam mal zum Ende kommen. Alle Teile habe ich mit dem gleichen Stichwort versehen, so dass ihr sie hier zusammengefasst findet.

Daten sind ja nicht nur wichtig. Sie sind das Fundament, auf dem nahezu alles beruht, was man beruflich online machen kann. Zumal Onlinekommunikation grundsätzlich den großen Vorteil hat, dass alles messbar ist, dass nahezu nichts in einer Blackbox bleibt oder zumindest bleiben muss. Der Albtraum der Datenschützerinnen ist der Traum der Kommunikation.

In Blogs, auf Facebook, in Frageportalen und so weiter haben viele Kommunikatorinnen zunächst vor allem auf die Dialoge geschaut. Das war auch eine Zeit lang richtig so - wir mussten lernen, Menschen zu verstehen, die da aktiv waren, mussten damit experimentieren, worauf sie reagieren, was sie von uns wollen, was sie nicht wollen, wie diese Art der Dialoge funktioniert.

Dann aber setzte eine Art Verselbstständigung ein. Dialog wurde als Ziel definiert. Unterhaltungen bekamen einen Wert an sich. Echte Kommunikationsziele gerieten aus dem Fokus, das Experiment wurde zu einem Dauerprovisorium. Marken und Unternehmen lernten, mit den einzelnen Menschen zu reden, verstanden, wenn es gut lief, tatsächlich, was sie meinten und wollen, konnten reagieren. Nur wussten die wenigsten, mit wem sie da wirklich sprachen, wie diese Gespräche mit dem eigentlichen Geschäft des Unternehmens zusammen hängen - und was diese Menschen an anderen Stellen tun, wenn sie mit dem Unternehmen zu tun haben.

Dialoge online zu führen, war oft an einer anderen Stelle im Unternehmen angesiedelt als das Führen einer Kundinnendatenbank. Oder der Datenbank aus dem Kundinnendialog. Und das führt dann zu so aparten Blüten, dass ich vom Helpcenter eines Unternehmens angerufen werde - und die Mitarbeiterin das Gespräch mit dem Satz eröffnet, ich hätte mich ja an die Pressestelle gewandt mit meinem Problem. Ich überlege kurz. Und muss lächeln: Ja, ich hatte entnervt getwittert, dass ich etwas nicht verstehe - und dabei den Firmennamen genannt.

Was also gut klappte, war das Twittermonitoring. Und mein Name wurde in der Datenbank gefunden. Was es damit aber auf sich haben könnte, eher nicht. Vielleicht ist es Jammern auf hohem Niveau - denn so manches Unternehmen wäre sicher froh, wenn es schon so weit wäre, dass es diesen ersten Schritt machen kann. Aber wäre es nicht großartig, wenn in meiner “Kundenakte” diese Beschwerde direkt sichtbar wäre? Wenn die Mitarbeiterin im Helpcenter wüsste, dass ich einige Leute habe, die mir auf Twitter folgen? Dass darunter viele Journalistinnen sind und einige andere Multiplikatorinnen? Dass ich blogge?

All diese Dinge “weiß” oder sammelt jemand aus dem “Social-Media-Team” dieses Unternehmens (ca. einen halbe Planstelle in der Unternehmenskommunikation). Aber macht damit nicht wirklich etwas. Was auch? Ich bekomme trotzdem den gleichen Newsletter wie alle anderen Kundinnen. Dort wird auf die Facebook-Seite als neu hingewiesen, auf die ich vor sechs Monaten schon mal eine Frage gepostet hatte. Als ich kündige und zur Konkurrenz wechsele, nimmt nur der Onlinevertrieb zu mir Kontakt auf, per Standard-E-Mail.

Das Interessante ist ja, dass diese Geschichte so tatsächlich passiert ist. Und dass das Unternehmen unter klassischen Kriterien gute Noten für sein Engagement in den so genannten “Social Media” bekommt. Die Frage ist, ob es ihm zukünftig gelingen wird, das Wissen und die Daten, die es in all den Dialogen und Monitoringanstrengungen gesammelt hat, mit den anderen Daten zusammen zu führen, die es über seine Kundinnen oder solche, die es werden könnten/wollen, hat.

Wichtiger als jeder Dialog und jedes Bespaßen von Menschen auf Facebook oder Twitter scheint mir zu sein, das Wissen, das ich aus dieser Aktivität ziehe, systematisch einzusetzen. Die ersten Versuche haben wir 2011 bereits gesehen: Von Payback oder Lufthansa beispielsweise, die auf Facebook Aktionen gemacht haben, die als wichtigstes Ziel hatten, Facebook-Accounts mit Kundennummern zusammenzuführen. Denn damit werden die Fans erst wertvoll für die Kommunikation. Nicht durch ihre Menge oder die Intensität ihrer Interaktion (die brauche ich nur, um für andere sichtbar zu sein, im Grunde aber ist sie, mal etwas zynisch gesprochen, der Kollateralschaden des Facebook-Programms) - sondern dadurch, dass ich weiß, welcher Datenbankeintrag in meinem CRM-System zu welchem Facebook-Account (Fan) gehört:

Wenn ich auf eine Frage, die jemand bei Facebook stellt, direkt richtig anworten kann (am Telefon, per Mail oder Brief). Wenn ich bei einem Anruf im Helpcenter sofort weiß, dass diese Person 372 friends auf Facebook, ein Blog und einen sehr aktiven Twitter-Kanal hat. Wenn ich meine Kundinnen zusätzlich zu Umsatz und Life-Time-Value auch nach nach ihrer potenziellen Multiplikationsleistung segmentieren kann.

Daten aus dem so genannten “Social Graph” mit klassischen linearen Daten zusammen zu führen, ist alles andere als trivial. Viele dieser Informationen passen nicht in die CRM-Systematik. Aus dieser Ecke wird sicher sehr bald eines der spannenderen Start-Ups kommen. Aber dass wir diese Daten miteinander verschränken müssen, wird immer klarer. Denn nur so kann auf Dauer ein teures Bespaßen meiner Zielgruppen gerechtfertigt werden. Allein positiver Buzz ist zu kurzfristig und zu wenig relevant.

Und überhaupt: Daten sind sowieso viel sexier als Gespräche.

Die logische Fortschreibung ins mobile Internetz

Ob das Web hinter Apps verschwindet oder nicht, ist mir ja fast egal. Sowohl als Konsument als auch als Kommunikationsberater ist mir etwas anderes wichtig: Ist das, was ein Unternehmen für das mobile Web anbietet, logisch, intuitiv - und im Rahmen der Businesslogik oder Markenführung stringent. Denn eine App um der App willen (um dann doch auf das Thema zu gehen), finde ich latent albern. Das ist so wie bloggen oder twittern um des Bloggens oder Twitterns willen.

Und darum frage ich in Beratungsprozessen, was jemand eigentlich erreichen will. Und als Konsument, ob eine Anwendung mir etwas bringt (oder Spaß macht).

Drei Beispiele aus den Apps, die ich auf dem iPhone nutze, empfinde ich als in diesem Sinne besonders gelungen:

Payback
Ja, ich weiß, über Payback als Service kann man trefflich streiten. Stellen wir das aber einmal zurück, dann hat Payback eine schlaue und hilfreiche App geschaffen, die ich unter denen, die ich bisher kenne, zu den allerbesten zähle - vom Nutzungserlebnis und der Businesslogik.

Denn die App überträgt das Couponing-System von Payback (ich bekomme Rabattmarken und sammle Punkte) auf intelligente Weise auf mobile Internetgeräte, die GPS können. Mir werden, basierend auf meinem Standort, Coupons angeboten, die ich in der App aktivieren kann - und die Extrapunkte, die sie mir versprechen, werden im Hintergrund für mich aktiviert. Ich brauche also nicht mehr die Papiergutscheine mitzunehmen, die ich eh immer vergesse - und ich bekomme Hinweise (wenn ich will auch aktiv gepusht), welche Läden in meiner Umgebung gerade einen Coupon anbieten.


Was ich überzeugend finde (neben der Tatsache, dass ich als Payback-Nutzer (schlagt mich, jaja) tatsächlich damit umgehe und die App nutze), ist, dass die Anwendung komplett in der bestehenden Logik des Systems bleibt, und die Lokalisierung, die auch in Papierform über die Adresse passiert ist, radikalisiert.

Smiley's
OK, die App des Pizzalieferanten Smiley's ist nicht bahnbrechend, bietet im Grunde auch keinen besonderen Mehrwert gegenüber der Website. ABER: sie funktioniert, meine Lieferdaten etc. sind fest hinterlegt, die Zusammenstellung der Pizza ist einfach und schnell gemacht, ich kann hin- und herspringen. Und die Pizza kommt mit mir gemeinsam an der Haustür an, wenn ich aus der U-Bahn heraus bestelle für die gesamte Familie. Und da ich Pizza ohnehin immer online bestelle und nie am Telefon, weiß ich schon länger zu schätzen, was die schriftliche Interaktion bringt: Vermeidung von Missverständnissen, kein genuscheltes Antworten sprachohnmächtiger Pizzaboten, immer das aktuelle Angebot vor Augen, denn das kann ich mir eh nicht merken (ebenso wenig wie das, was ich schon bestellt hab - hey, wir sind normalerweise sieben Leute, die was haben wollen).


Was ich überzeugend finde: Die App ist exakt das, was sie sein soll, nicht mehr und nicht weniger. Einigermaßen schnell, im Alltag bewährt - und ändert wiederum für das Unternehmen keine Prozesse, denn einen Onlinebestellprozess gibt es schon.

Call a Bike
Oder, hier in Hamburg: StadtRad. Und das ist nun wirklich mal dicht an einer Killerapplikation. Ohne Ironie. Seit ich mich durchgerungen habe, mich bei Call a Bike anzumelden und die App installiert habe, nutze ich StadtRad intensiv, vor allem für kleine Fahrten in Büroumgebung oder in der City. Das Prinzip von StadtRad: ich leihe ein Rad an einer Station aus, stelle es an einer anderen wieder ab - und die ersten 30 min sind kostenfrei, was innerhalb des Ringes, in dem die Stationen hier stehen, fast immer für eine einfache Fahrt reicht. Ich habe insgesamt 18 Cent bisher ausgegeben an Zusatzkosten.

Was wirklich genial an der App ist: Der gesamte Prozess wird in der App abgebildet, ich brauche nicht mehr an die Automaten zu gehen. Ich verlasse das Büro, gucke in der App nach, an welcher der beiden Stationen ein Rad frei ist, reserviere es auf dem Weg dahin, gebe den Code am Rad ein, den mir die App vorgibt, fahre los, lasse mir von der App zeigen, wo am Zielort ein freier Platz an einer Station ist, schließe das Rad an und gebe in der App den Rückgabecode ein, den das Rad mir sagt. Das ist alles (ok, wenn ich mich einmal online angemeldet habe, das sei zugegeben).


Was ich überzeugend finde: Alle Funktionen, die mobiles Internet in einer App bietet, werden eingesetzt: Lokalisierung, Navigation, Abfrage der Radverfügbarkeit in Echtzeit etc. Einfach gut umgesetzt.

Es gibt eine Reihe weiterer Apps, die ich liebe und viel nutze (von Geocaching über Twitter und Facebook bis hin zum Gastankstellenfinder). Aber an diesen drei Anwendungen kann ich sehen, dass sie überlegt sind und in die Gesamtstrategie des Services oder Unternehmens passen. Und das ist am Ende doch das wichtigste Kriterium, als Berater gesprochen...

Da werden Sie geholfen

Wer hätte das gedacht. OK, ich hatte es gehofft, als ich den Blogpost schrieb, in welcher Sackgasse ich bei der Deutschen Telekom gelandet war. Aber nicht wirklich damit gerechnet.

Doch dann: Nur wenige Stunden nach dem Eintrag sah die Welt hoffnungsvoller aus, drei Werktage später scheint mein Problem gelöst. Der schale Nachgeschmack bleibt, was wohl wäre, wenn ich nicht in meinem Blog und via Twitter laut geworden wäre - aber die Mitarbeiterinnen und der Mitarbeiter der Telekom, mit denen ich seit Freitag zu tun hatte, haben mich positiv überrascht (und das ist, werden alle Marketer wissen, ein Schlüssel, um mich als Kunden emotional zurück zu gewinnen).

Nach allem, was ich weiß, ist die Telekom dabei, den Kundenservice auf den Bereich Social Media (also vor allem wohl Blogs und Twitter) auszudehnen - und mein Blogpost und meine Tweets sind da bereits in eine Testphase reingerutscht. Es klingt so, als ob da übrigens noch mehr zu erwarten ist in nächster Zeit, was ich auch beruflich sehr spannend finde.

So aber meldete sich eine sehr nette und ihre Nervosität zügig ablegende Frau T. (den Namen weiß ich, aber ich weiß nicht, ob es ihr Recht ist, dass ich ihn schreibe) bei mir, die mich den späten Freitag und den gesamten Sonnabend, teilweise offenbar sogar von außerhalb des Büros, begleitet hat. Mein Interimsinternet hab ich mir dann selbst abgeholt im AEZ, wo ich am Sonnabend ohnehin hin musste. Und im Laufe des Montag hat sie organisiert, dass am Dienstag, also gestern, tatsächlich ein Techniker raus zu und fährt, der die Leitung schaltet und auch das DSL aktiviert. Wer schon mal auf einen solchen Techniker gewartet hat, ahnt mit mir gemeinsam, was für eine Welle sie da intern wohl gemacht haben muss.

Meine vorübergehende T-Online-Kennung konnte ich dann mit meiner existierenden Hardware (DSL-Modem und WLAN-Router) zum Laufen bringen.

Ich bin gespannt, wie es mit den Kosten sein wird, die sich aus dem Interimsnetz und allem Ärger ergeben haben - eine unbürokratische Lösung ist mir versprochen. Und ich habe zurzeit keinen Anlass, das zu bezweifeln.

Und weiter? Mal sehen, was mit dem kryptischen Brief gemeint sein mag, den ich parallel bekommen habe, dass mein Auftrag (welcher noch mal??) voraussichtlich im März 2011 ausgeführt werden könne. Mal sehen, ob und was die Telekom mit Social Media, Blogs, Twitter und Co noch vorhat. Ein bisschen ärgere ich mich, dass ich so lange gewartet habe, bis ich laut gab - andererseits hatte ich so schon eine echte Leidensgeschichte. Habe also nicht einfach nur gequakt und gemeckert.

Die nächsten Tage werden zeigen, wie nachhaltig die Kommunikation mit mir aus deren Sicht war. Aber Frau T. hat es geschafft, mich als Kunden wieder einzufangen, der schon ernsthaft zweifelte, ob es eine gute Entscheidung war, vom Regen in die Traufe zu wechseln. Immerhin war ich als "Family CIO" ja auch von zu Hause unter massivem Druck, denn es war meine Entscheidung, von Alice wegzugehen und der Telekom eine neue Chance zu geben. Und zwei Wochen maulende Jugendliche, eine verzweifelnde und nicht arbeitsfähige Frau und ein irritiertes Au Pair zu Hause sitzen zu haben, die Tag für Tag vertröstet werden müssen, weil weder Internetz noch Festnetztelefonie absehbar sind, ist kein Spaß.

Ohne Verbindung

Ein Brief an René Obermann, den Vorstandschef der Deutschen Telekom, den ich heute per E-Mail geschickt habe. Ich bin inzwischen ernsthaft verzweifelt.

Sehr geehrter Herr Obermann,

bitte entschuldigen Sie, dass ich mich direkt an Sie wende, aber nach eine mehrwöchigen Odyssee durch die Serviceabteilungen Ihres Unternehmens, die immer schwieriger wurde, weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.

Ich wollte von Alice zur Telekom wechseln, als ich mein neues Haus gebaut und bezogen habe. Dass der Anschluss nicht wie zugesagt am 15.3. geschaltet werden konnte, kann ich verstehen, da durch das Wetter die Bauarbeiten an der Leitung zu spät fertig wurden. Leider wurde die Adresskorrektur (die Hausnummer wurde ursprünglich vom Bauherrenservice richtig aufgenommen und dann fehlerhaft korrigiert), die ich im T-Punkt und an der Hotline mehrfach vorgenommen hatte, nicht bei Ihnen ins System übernommen, so dass am Tag, der vorgesehen war, der Anschluss wieder nicht geschaltet werden konnte.

Diesen Fehler wollte Ihr Team korrigieren, indem ich vorübergehend eine WLAN-Box, die mit einer UMTS-Karte betrieben wird (so genanntes Mifi) zur Verfügung gestellt bekomme. Zugleich wurde mir von einem stellvertretenden Teamleiter verbindlich zugesagt, dass ich gestern (Donnerstag) zurück gerufen werde, um einen verbindlichen Termin zu erfahren, zu dem die Leitung geschaltet werde.

Leider war heute eine UMTS-Karte in der Post, aber kein Gerät, aus dem Anschreiben ist auch nicht ersichtlich, ob das Gerät, das nach Aktivierung kommen soll, das richtige ist. Zumal es also auch noch weitere mehrere Tage dauern wird, bis wir Internet haben.

Der Rückruf erfolgte nicht.

Als ich mich gestern und heute jeweils an die Hotline gewandt habe, wurde zweimal vom Berater aus mit den Worten "das Gespräch ist beendet" aufgelegt, als ich nach dem Namen des Beraters fragte, da er mich nicht mit seinem Vorgesetzten verbinden wollte.

Vor allem, dass dieses nun zweimal passiert ist, lässt mich nicht mehr glauben, dass das ein Zufall ist. Ich finde es als Kunde unerträglich, dass ich so abgefertigt werde. Heute hat die Beraterin mir erklärt, dass "im Laufe der nächsten Woche" damit zu rechnen sei, dass ich etwas von der Telekom höre über meine Leitung. Als ich das nach der Vorgeschichte nicht akzeptieren wollte, bat ich darum, ihren Supervisor zu sprechen. Der könne mir auch nichts anderes sagen, hieß es - was mir aber Rcht wäre, ich wollte es nur von einem Vorgesetzten hören. Die Beraterin weigerte sich, mich zu verbinden, mir ihren Namen zu nennen - und legte auf.

Können Sie sich dieses Verhalten erklären?
Ich arbeite selbst im Dienstleistungsbereich und bin gerade mit Technologieunternehmen gut vernetzt - aber so etwas ist in meinem Umfeld noch nicht passiert.

Bitte nehmen Sie sich dieses Falles an.
(Meine Kundennummer habe ich mitgeschickt)

UPDATE 29.3., mittags
Ohne den Tag vor dem Abend loben zu wollen, doch ein kurzer Zwischenstand:

Ich bin inzwischen in Händen, denen ich zutraue, mein Problem zu lösen, und habe eine Terminzusage.

Mir wurde kurz nach der Mail und dem Blogpost endlich weiter geholfen, eine Interimslösung für Internetzugang ließ sich am Wochenende schaffen.

Das Büro von Herrn Obermann hat sich bei mir gemeldet und sich schlau gemacht und sich entschuldigt.

Wenn es vorbei ist, werde ich darüber noch einmal schreiben.

Ein dickes Lob für den Kundenservice von Damixa

Zwei der zahllosen Wasserhähne in unserem Haus tropften. Bis gestern. Nun ist alles in Ordnung, nur drei Tage, nachdem ich im Erstkontakt mit Damixa war....

Wir haben auch in unserem zweiten Haus wieder Armaturen von Damixa eingebaut, weil sie in dem Stil, den wir wollten, die einzigen erschwinglichen waren. Und im alten Haus hatten wir gute Erfahrungen gemacht. Etwas ärgerlich, wenn dann die ersten Hähne schon allzu früh anfangen zu tropfen.

Diese Woche ist es uns dann zu viel geworden und es gelang nicht mehr, die Augen davor zu verschließen, dass es absolut nicht ok ist, wenn literweise Wasser in den Abfluss geht, weil wir zu faul sind, um uns drum zu kümmern. Die beiden Klempner (wie heißen diese Kerle eigentlich heutzutage wirklich?) in unserem dörflichen Stadtteil weigerten sich, zu kommen - und einer von ihnen redete sich damit raus, dass Damixa ja auch schlechte Qualität sei und die Ersatzteile kaum zu bekommen, keine Chance, wiederhören.

Also hab ich Damixa eine Mail geschrieben. Und eine Stunde später bekam ich diese Antwort:

Sehr geehrter Herr Haltungsturner,
Ersatzteile können von jedem Installateur / Großhändler bei uns bestellt werden. Im Regelfall sind Ersatzteile kurzfristig lieferbar.
Im Falle einer Undichtigkeit ist die Kartusche auszutauschen. Im Rahmen der Kulanz können wir Ihnen 2 neue Kartuschen kostenfrei zusenden. Bitte geben Sie uns dazu noch Ihre Anschrift an. Eine Reparaturanweisung fügen wir in der Anlage bei.
Mit freundlichen Grüssen
R. S.
Technischer Kundendienst

Und wirklich: ein beinahe verständliches pdf war angehängt, das mich überzeugte, ich könne es riskieren, das selbst zu machen. Und zwei Mailwechsel und drei Tage später waren die beiden Kartuschen kostenfrei bei uns.

Ich bin begeistert! Geschwindigkeit, Tonfall, Kulanz, Informationen - bei Herrn S. stimmte alles.

Danke schön!

urlaubs- und familienbedingter Onlineentzug

Da sich die ersten Anfragen rund um Kooperationen oder Kundenaktionen von Edelman ergeben: Zu Technorati habe ich Thomas etwas gesagt. Und zu Microsoft Vista kann ich noch nichts sagen, da ich nicht genug im Thema bin. Werde ich nachholen, wenn ich meinen Rückstand aufgeholt habe, ok?

UPDATE 31.12.:
Drüben auf PR 2.0 habe ich meine Einschätzung zum Nicht-Skandal rund um den Test von Vista formuliert, wenn ihr mal gucken wollt.....