Das pralle Leben

In einem kleinen Blogeintrag voller Polemik schreibt Konstantin Klein etwas auf, was zu den Dingen gehört, die ich in meinen Basisvorträgen und Seminaren und Schulungen und Dingens immer und immer wieder sage, oft zum Erstaunen der Zuhörer, die es aber, einmal gehört und bedacht, nahezu immer auch so sehen, weil es eben, ob man es glaubt oder nicht, erstaunlich offensichtlich ist:

Das Internet ist nicht nur keine fremde Welt, es ist überhaupt keine. Das Netz ist das Abbild der realen Welt mit medialen Mitteln, genauso wie es Bilder sind (die nicht auf Flickr zu finden sein müssen), Videos (die nicht auf YouTube laufen), Texte, die nicht nur als HTML-Dateien vorkommen, sondern als gedruckte Texte in Zeitungen, Zeitschriften und – Achtung, Achtung! – Büchern, als gesprochene Texte in der Diskussion am Stammtisch genauso wie in der Feierstunde in Schloss Bellevue, Ideen, wie sie in unser aller Köpfen (von Ausnahmen abgesehen) entstehen und sich den Weg in eine Art von Öffentlichkeit bahnen. Dass dieses Abbild sich manchmal etwas bunter und chaotischer darstellt, als ihr verknusen könnt, liegt daran, dass die Welt etwas bunter und chaotischer ist, als ihr euch vorstellen wollt.

Wer das einmal für sich verstanden hat, hat keine Angst mehr vor dem Internetz. Manch eine bekommt dann allerdings Angst vor dem Leben. Das aber wiederum steht auf einem ganz anderen Blatt.

Kurz zu @DB_Bahn

Die Bahn startet also nun morgen eine Art Twitter-Call-Center-Kundendialog-Dingens. Und eigentlich hat Olaf Kolbrück alles gesagt. Denn genau so ist es: Ein Unternehmen, das Kundenkontakt professionell organisiert, KANN Twitter. Punkt. Und dann schreibt er:

Twitter, als Baustein in einem Prozess verstanden, macht es möglich auf Fragen, Probleme und eine Vielzahl von Eventualitäten vorbereitet zu sein, weil für etliche Fragestellungen und Situationen gerade bei Großunternehmen reihenweise Prozesse (in noch weitaus dickeren Handbüchern) niedergeschrieben sind. Diese Prozesse müssen lediglich für Social Media adaptiert und mit gesundem Menschenverstand verbunden werden. Dann klappt es bei Twitter genauso wie am Telefon.

Aber weil ich nun auch schon mal einen Blick drauf werfen durfte, gebe ich an zwei kleinen Punkten meinen Senf dazu:

Die große Chance sehe ich darin, dass es der Bahn - ähnlich wie der Telekom - recht leicht fallen dürfte, Erwartungen zu übertreffen. Dazu müssen sie mir nur einmal eine brauchbare Antwort geben.
Zugleich ist das auch die Fallhöhe: Kommunikation ist immer nur der Darmausgang der Probleme, die ein komplexes System nun mal hat. Weshalb ja auch die Worte von PR-Desastern so fehl gehen, das Desaster ist ja dann schon geschehen.
Ein bisschen die inneren Abläufe von Konzernen kennend, bin ich darum durchaus gespannt, wie es funktioniert. Wie. Nicht ob.

Schlimm und falsch finde ich die Auftaktkommunikation. Das Team bei der Bahn hat einen Echtstart verdient, aber kein Spießrutenlaufen. Gerade weil Olaf recht hat (siehe oben), hätte ich zu einem Start ohne Getöse geraten - oder wenigstens zu einem, bei dem relevante Multiplikatoren und nicht in erster Linie die Beraterblase die Hintergrundinfos bekommen. So wie es mit echten Bahnfahrern getestet wurde, was ich sehr gut und schlau finde.

Daniel Backhaus und seinem Team wünsche ich einen guten Start morgen. Und gleich gehe ich mal zum Hintergrundgespräch und lasse mir die Dinge erklären, die ich noch nicht weiß. :)

(disclosure: Ich kenne und schätze die Leute bei der Bahn, die seit Monaten das Projekt vorbereitet haben, ebenso den Berater und die Agentur, die da mit drinhängen [nein, das ist nicht Talkabout, auch wenn das so klingt in manchen Berichten, die machen nur die von mir hier kritisierte PR zum Start des Kanals], und ich war frühzeitig in einige Dinge eingeweiht. Unter anderem, weil ich selbst ja gemeinsam mit meiner Agentur (achtung!) auch Kommunikation für die Bahn mache und dort ebenfalls an Social-Media-Dingens arbeite. An diesem Projekt war ich allerdings nicht beteiligt. Ich habe eine BahnCard 100 und mag die Bahn als Verkehrsmittel schon lange und schon länger als ich für sie arbeite.)

Ein dickes Lob für den Kundenservice von Damixa

Zwei der zahllosen Wasserhähne in unserem Haus tropften. Bis gestern. Nun ist alles in Ordnung, nur drei Tage, nachdem ich im Erstkontakt mit Damixa war....

Wir haben auch in unserem zweiten Haus wieder Armaturen von Damixa eingebaut, weil sie in dem Stil, den wir wollten, die einzigen erschwinglichen waren. Und im alten Haus hatten wir gute Erfahrungen gemacht. Etwas ärgerlich, wenn dann die ersten Hähne schon allzu früh anfangen zu tropfen.

Diese Woche ist es uns dann zu viel geworden und es gelang nicht mehr, die Augen davor zu verschließen, dass es absolut nicht ok ist, wenn literweise Wasser in den Abfluss geht, weil wir zu faul sind, um uns drum zu kümmern. Die beiden Klempner (wie heißen diese Kerle eigentlich heutzutage wirklich?) in unserem dörflichen Stadtteil weigerten sich, zu kommen - und einer von ihnen redete sich damit raus, dass Damixa ja auch schlechte Qualität sei und die Ersatzteile kaum zu bekommen, keine Chance, wiederhören.

Also hab ich Damixa eine Mail geschrieben. Und eine Stunde später bekam ich diese Antwort:

Sehr geehrter Herr Haltungsturner,
Ersatzteile können von jedem Installateur / Großhändler bei uns bestellt werden. Im Regelfall sind Ersatzteile kurzfristig lieferbar.
Im Falle einer Undichtigkeit ist die Kartusche auszutauschen. Im Rahmen der Kulanz können wir Ihnen 2 neue Kartuschen kostenfrei zusenden. Bitte geben Sie uns dazu noch Ihre Anschrift an. Eine Reparaturanweisung fügen wir in der Anlage bei.
Mit freundlichen Grüssen
R. S.
Technischer Kundendienst

Und wirklich: ein beinahe verständliches pdf war angehängt, das mich überzeugte, ich könne es riskieren, das selbst zu machen. Und zwei Mailwechsel und drei Tage später waren die beiden Kartuschen kostenfrei bei uns.

Ich bin begeistert! Geschwindigkeit, Tonfall, Kulanz, Informationen - bei Herrn S. stimmte alles.

Danke schön!