Vorurteile

Im Grunde telefoniere ich recht gerne mit Callcentern. Ja, wirklich - denn ich finde es spannend, zu sehen, wie die ausgebildet sind und welche Methode die anwenden. Dafür habe ich selbst ja genug Telefontraining und Verkaufschulungen genossen (auch wenn ich von den meisten nichts halte). Und Stimmbildung erlebt in meiner Radiozeit.

Aber dann ertappe ich mich dabei, wie stark meine Vorurteile mein Verhalten beeinflussen, wenn ich ein Callcenter am Rohr habe. Und das macht mich nachdenklich, ob die Strategie, mit den Callcentern in strukturschwache Ecken dieses Landes zu gehen, so schlau war. So wie in globalem Maßstab die ersten Unternehmen ihre Servicecenter wieder aus Indien abziehen.

Da ist einerseits Lands' End, wo ich hin und wieder recht gerne einkaufe, immer per Telefon. Die haben alles im Saarland. Finde ich sympathisch (auch wenn ich damit sicher in der Minderheit bin). Erinnert mich immer an den Teil von Bs Familie, der da lebt. Aber: Man hört bei jeder der netten Frauen im Callcenter, dass es Saarland ist. Ich hab noch nie erlebt, dass da jemand hochdeutsch sprach. Aber das störte mich auch noch nie.

Anders ist es mit den Callcentern von Bertelsmann.
Selbst schuld, kann man sagen, dass wir irgendwie immer noch in deren Datei als Kunden geführt werden, aber um uns nicht als Kunden zu verlieren, hat der Buchclub uns zugestanden, dass wir einerseits keine Versandkosten mehr zahlen (was ohnehin ein Anachronismus ist, mit dem sie unbedarfte Kunden belästigen) und andererseits auch nicht mehr mindestens einmal im Quartal bestellen müssen.
Aber deren Callcenter! Die machen mich, so sehr es mich als liberalen, aufgeklärten Geist schmerzt, das zu sagen, aggressiv. Da würde ich nie was kaufen, schon weil ich ihren Tonfall nicht ertrage. Diese Mischung aus sächsisch und berlinerisch.

Seit Jahren überlege ich, was das bedeutet. Und seit Jahren versuche ich, diese Vorurteile, die ja aus der Ablehnung des Dialekts sprechen, abzulegen. Es gelingt mir nicht.

Hilfe, ein Kunde (2)

Neulich hatte ich ja schon mal über mein fantastisch erfolgloses Online-Gespräch mit Alice/ Hansenet geschrieben. Nun ist es noch besser gekommen:


Also, zum Mitschreiben:

• Ich mache die "Live Online-Beratung" auf, die mein Telefon- und Internetdingens anbietet.
• Da darf ich was reinschreiben.
• Dann meldet sich eine Frau mit einem (echten) Namen.
• Die schickt eine vorkonfigurierte Nachricht.
• Dann frage ich noch mal und muss rund 25 sec. auf eine Antwort warten.
• Und dann bekomme ich eine absurde Nullantwort aus dem Textbaukasten der hirnamput standardisierten Sorte.

So weit, so schlecht. Ich mein: Geht's noch???

Haaalllloooooo! Es geht um eine Live Online-Beratung (so inklusive Deppenbindestrich wörtlich auf der Website) - und ich werde mit dem Hinweis auf eine kostenpflichtige Telefonhotline abgespeist? Die hätte ich auch so anrufen können.

Ich schließe also das Fenster und versuche es noch mal. Mit - ähäm - mittelgroßem Erfolg.


Aber immerhin mit dem Hinweis auf eine kostenfreie Nummer.

Kennt jemand einen zuverlässigen, preiswerten Dingens in Hamburg, bei dem ich DSL- und Festnetzflat mit einer gedeckelten Flat zu Mobilnummern bekomme? Und der empfehlenswert ist?

Hilfe, ein Kunde

Vor gefühlten hundert Jahren hatte ich mit einem Freund, der das auch hätte schrauben können, die Idee, reale Verkäufer über eine Chatanwendung zu entwickeln und sowohl die technische Umsetzung als auch die eigentliche Realisierung in einer Art "Chat-Center" anzubieten.

Wir waren etwas zu spät für die Blase damals, haben es dann auch zügig abgeblasen wieder. Und es hätte auch nicht geklappt, denn andere Leute, die etwas Vergleichbares (ok, nicht so gut wie wir, aber die gleich Grundidee) auf die Spur gesetzt hatten, gingen ganz schnell wieder hopps.

Heute hab ich erstmals seit Jahren versucht, einen solchen Chat zu nutzen, den ja immer mehr Unternehmen angeblich einsetzen. So auch mein Telefon- und Internetz-Anbieter Alice aka Hansenet. Das Ergebnis war - äh - ernüchtend:

Kleider machen Verkäufer

Schon witzig. Da gehen wir in die Sportabteilung des Kaufhauses unserer Wahl im Einkaufszentrum unserer Wahl und wollen für den Zweiten neue Laufschuhe kaufen. Brauchen wir Beratung. Nun ist es so, dass in diesem Kaufhauskonzern offenbar eine sehr strikte Kleiderordnung herrscht, jedenfalls ist der junge Mann da unten seeehr korrekt gekleidet: Anzug, weißes Hemd, Schlips, Namensschild.

Nicht das Outfit, das ihn vertrauenswürdig erscheinen lässt für eine kompetente Beratung über Laufschuhe, fanden wir. Und haben erstmal nichts gesagt. Aber: Er war kompetent, sehr sogar. Taute richtig auf, als er über Laufen und so reden durfte.

Seine Verkleidung hätte ihn fast um das Vergnügen gebracht, uns zu beraten...

Endlich das Buch veröffentlicht: Dir würde ich auch einen Staubsauger abkaufen

Ja, ich weiß, ich hab lange drüber geredet. Ich denke, sogar länger, als ich blogge. Und nun hab ich es doch endlich fertig gestellt: Mein Buch übers Verkaufen. Dir würde ich auch einen Staubsauger abkaufen heißt es und ich hab es bei Lulu.com reingestellt. Das hat gut geklappt, finde ich.

Als pdf hab ich es unter eine cc-Lizenz gestellt, denn ich denke, dass man es ruhig weitergeben darf. Kostet dann 1,50. Als Paperback 7,90.

Worum es geht? Um meine Leidenschaft, das Verkaufen - und darum, was Verkaufen vom Vertrieb unterscheidet. Denn Vertrieb finde ich doof und Verkaufen toll. Es geht ums Geschichten erzählen, um Haltungsturnen (logo), um Gonzo Marketing und um Cluetrain. Also um all das, was mich beim Verkaufen die letzten Jahre begleitet hat. Und ich verspreche allen meinen Kunden und Ex-Kollegen, dass sie nur stark verfremdet vorkommen. Hihi. Also ist es doch eine Ecke fiktional.

Full disclosure: Lulu.com in Deutschland ist ein Edelman-Kunde. Ich arbeite zurzeit nicht für ihn, habe es aber schon getan und werde es bestimmt auch wieder tun. Ich habe Lulu.com durch diese Arbeit kennen gelernt. Und nachdem ich es jetzt genutzt habe, finde lulu nicht mehr nur aus professionellen Gründen gut. Ein echtes Long Tail Unternehmen übrigens.


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Wenn ich der "Spiegel" wäre....

... würde ich nicht mit dem Prämienpartner Ihr Wunschurlaub zusammen arbeiten. Was habe mich mich heute über die geärgert (und der Mitarbeiterin und ihrer Vorgesetzten versucht zu verstehen zu geben, dass das meiner Meinung nach nahe am Betrug ist, was sie da tun). Der Reihe nach:

Da abonniert einer beim Spiegelverlag eine weitere Zeitschrift - und bekommt einen übertragbaren Gutschein für einige Tage in einem guten Hotel, einzulösen bei eben jenem Partner Ihr Wunschurlaub. Klasse, dachte der, und schenkte mir diesen Gutschein.

Nun entspricht die Gesamtanmutung der Seite dieses Urlaubsdingens schon mal so gar nicht dem Niveau des Verlags - zumindest im Firefox werden keine Umlaute dargestellt und die Navigation innerhalb des Angebots ist oft fehlerhaft. Mal davon abgesehen, dass die einfach so Passwörter, die man sich selbst aussucht, per Mail an einen schicken (das machen ja viele Amateure).

Aber ok, wir wollen in den Märzferien ein verlängertes Wochenende machen, also haben wir geguckt - und tatsächlich, es sollte gehen, wie das Fenster angibt, in dem ich eine Buchungsanfrage stellen kann:



Abgeschickt. Und auch wirklich rufen die vom Wunschurlaub sehr bald bei uns an - um mit leicht vorwurfsvoll-bedauerndem Ton zu erklären, dass das so nicht gehe, weil sie ja drei bis vier Wochen Bearbeitungszeit brauchen. Also Mitte März gehe gar nicht.

Ich bin erstmal nur irritiert, denn im Internet war es ja eindeutig möglich, ab 6.3. zu reisen, wir wollen sogar ein paar Tage später los. Aber meinen Einwand lässt sie nicht gelten. Das geht nicht, sie seien ja kein Last-Minute-Anbieter. Basta.

Naja, ich erkläre etwas deutlicher, dass ich vorhabe, das Angebot anzunehmen, das sie mir im Web gemacht haben...

Was mich wirklich ärgert, ist die himmelschreiende Unprofessionalität, die auch die später eingeschaltete Vorgesetzte an den Tag legte. Vielleicht hätte ich klein beigegeben, wenn sie zerknirscht und entschuldigend aufgetreten wären oder mir ein Angebot gemacht hätten. Aber: Sie haben erst bestritten, dass es irgendwo stünde und dann erklärt, das sei egal, denn es gehe nicht. Immerzu wollten sie mir erklären, wie ihre Abläufe sind.

Das interessiert mich als Kunde aber nicht. Klar kann ich verstehen, dass das offenbar schwer ist. Wenn man den Webauftritt anschaut, ist klar, dass da die eine Hand nicht weiß, was die andere tut. Die Vorgesetzte verstieg sich zur Ausrede, da werde gerade was überarbeitet. Aber wenn ein Kunde dann auf der Zusage besteht, die ihm im Web gemacht wird - dann macht man sich, wenn man halbwegs normal veranlagt ist, eben daran, es möglich zu machen. Und mir kann keiner erzählen, dass es nicht denkbar ist, wenn denn gewollt und mal abgewichen von der Bürokratie, eine Buchung innerhalb von acht Werktagen plus zwei Wochenenden zu bewältigen.

Mal sehen, wie es ausgeht, wenn mich am Montag jemand anrufen wird, der oder die wirklich was zu sagen hat dort. Aber ganz ehrlich: Wenn ich der "Spiegel" wäre, würde ich mit so einem Unternehmen nicht zusammen arbeiten, tut mir leid.

UPDATE 26.2.:
Und tatsächlich - heute morgen hat mich dann jemand angerufen, der was zu sagen hatte und zugesagt, sich darum zu kümmern. Heute im Laufe des Tages soll ich eine Mail bekommen. Bin ich gespannt...

UPDATE 14.3.:
Ich habe lange gezögert, das endgültige Update zu verfassen, aber es muss sein: Ja, die Mail kam, ebenso der Anruf eines Menschen, der wirkte, als ob er was zu sagen hätte dort und sich entschuldigte für eine Mitarbeiterin, die noch nicht lange da gewesen war. Einfaches googlen erbrachte übrigens ein höchstens durchwachsenes Kundenecho, das unsere bisherigen Erfahrung deckt....

Wir sind nun in den letzten Tagen nicht gefahren, weil sie uns kein Hotel - geschweige dann in der Klasse, die versprochen war - anbieten konnten, das uns gefielt. Das einizge, das am Ende von denen kam, war eines, bei dem wir mit der Verpflegung, die wir über sie hätten buchen müssen, bei nahezu dem gleichen Preis gewesen wären, wie wenn wir es direkt beim Hotel gebucht hätten. Und dann noch nicht mal mit irgendwelchem Firlefanz. Nee, nicht gut.

Mal sehn, was und ob wir mit dem Gutschein machen werden.

Einzig positiv bisher: Sobald man massiv wird, behandeln sie einen nett und übertrieben zuvorkommend. Alles wurde möglich, Anrufe waren extrem freundlich, kleinster Kritik unsererseits wurde sofort nachgegangen. Warum eigentlich nicht gleich so?

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Don't Call Us. We Call You.

Verkaufen ist ja mein großes Lebensthema. Und ja, auch PR ist imho Verkaufen - oder sollte es sein. Und der Aufbau einer neuen Disziplin ist sehr viel Verkaufen (oder mit leicht ironischem Unterton: Evangelisation). Ich war mein ganzes Leben bisher Verkäufer. Und ja, mein Buch übers Verkaufen mit meinen Erfahrungen und Thesen dazu werde ich nun endlich fertig stellen und rausbringen. Versprochen.

In meinen Jahren als expliziter Verkäufer habe ich gute und weniger gute und richtig schlechte Verkaufsschulungen gesehen und erlitten. Neben diesem Gerhinwäschekram a la NLP, den ich ohnehin gefressen habe, hab ich immer gegen so genannte Cold Calls gekämpft. Zumal diese Unsitte und dieses Ohrspamming nicht nur bei verzweifelten Vertriebsleitern oder Geschäftsführern immer noch absurd beliebt ist ("Wieviele Anrufe machen Sie am Tag?").

Bei Roland Kühl fand ich (erst) heute diesen guten Werbefilm eines Coldcallhassers und Autors, der in viereinhalb Minuten zusammenfasst, warum Cold Calls nicht nur nervig, ätzend und oft verboten sind - sondern auch dumm und kontraproduktiv:



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