26.3.10

Ohne Verbindung

Ein Brief an René Obermann, den Vorstandschef der Deutschen Telekom, den ich heute per E-Mail geschickt habe. Ich bin inzwischen ernsthaft verzweifelt.

Sehr geehrter Herr Obermann,

bitte entschuldigen Sie, dass ich mich direkt an Sie wende, aber nach eine mehrwöchigen Odyssee durch die Serviceabteilungen Ihres Unternehmens, die immer schwieriger wurde, weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.

Ich wollte von Alice zur Telekom wechseln, als ich mein neues Haus gebaut und bezogen habe. Dass der Anschluss nicht wie zugesagt am 15.3. geschaltet werden konnte, kann ich verstehen, da durch das Wetter die Bauarbeiten an der Leitung zu spät fertig wurden. Leider wurde die Adresskorrektur (die Hausnummer wurde ursprünglich vom Bauherrenservice richtig aufgenommen und dann fehlerhaft korrigiert), die ich im T-Punkt und an der Hotline mehrfach vorgenommen hatte, nicht bei Ihnen ins System übernommen, so dass am Tag, der vorgesehen war, der Anschluss wieder nicht geschaltet werden konnte.

Diesen Fehler wollte Ihr Team korrigieren, indem ich vorübergehend eine WLAN-Box, die mit einer UMTS-Karte betrieben wird (so genanntes Mifi) zur Verfügung gestellt bekomme. Zugleich wurde mir von einem stellvertretenden Teamleiter verbindlich zugesagt, dass ich gestern (Donnerstag) zurück gerufen werde, um einen verbindlichen Termin zu erfahren, zu dem die Leitung geschaltet werde.

Leider war heute eine UMTS-Karte in der Post, aber kein Gerät, aus dem Anschreiben ist auch nicht ersichtlich, ob das Gerät, das nach Aktivierung kommen soll, das richtige ist. Zumal es also auch noch weitere mehrere Tage dauern wird, bis wir Internet haben.

Der Rückruf erfolgte nicht.

Als ich mich gestern und heute jeweils an die Hotline gewandt habe, wurde zweimal vom Berater aus mit den Worten "das Gespräch ist beendet" aufgelegt, als ich nach dem Namen des Beraters fragte, da er mich nicht mit seinem Vorgesetzten verbinden wollte.

Vor allem, dass dieses nun zweimal passiert ist, lässt mich nicht mehr glauben, dass das ein Zufall ist. Ich finde es als Kunde unerträglich, dass ich so abgefertigt werde. Heute hat die Beraterin mir erklärt, dass "im Laufe der nächsten Woche" damit zu rechnen sei, dass ich etwas von der Telekom höre über meine Leitung. Als ich das nach der Vorgeschichte nicht akzeptieren wollte, bat ich darum, ihren Supervisor zu sprechen. Der könne mir auch nichts anderes sagen, hieß es - was mir aber Rcht wäre, ich wollte es nur von einem Vorgesetzten hören. Die Beraterin weigerte sich, mich zu verbinden, mir ihren Namen zu nennen - und legte auf.

Können Sie sich dieses Verhalten erklären?
Ich arbeite selbst im Dienstleistungsbereich und bin gerade mit Technologieunternehmen gut vernetzt - aber so etwas ist in meinem Umfeld noch nicht passiert.

Bitte nehmen Sie sich dieses Falles an.
(Meine Kundennummer habe ich mitgeschickt)

UPDATE 29.3., mittags
Ohne den Tag vor dem Abend loben zu wollen, doch ein kurzer Zwischenstand:
  • Ich bin inzwischen in Händen, denen ich zutraue, mein Problem zu lösen, und habe eine Terminzusage.
  • Mir wurde kurz nach der Mail und dem Blogpost endlich weiter geholfen, eine Interimslösung für Internetzugang ließ sich am Wochenende schaffen.
  • Das Büro von Herrn Obermann hat sich bei mir gemeldet und sich schlau gemacht und sich entschuldigt.
  • Wenn es vorbei ist, werde ich darüber noch einmal schreiben.
  • Kommentare:

    1. Ich fand Sie gerade ob Ihres nett-wehmütigen Abgesangs auf Frau Antonmann...

      Und wie ich so anfange, diagonal zu lesen, weiß ich nicht, ob ich über die gute alte Telekom lachen oder weinen soll.

      Am 15. Juli 1999 begann ich ein Schreiben an den damaligen Boss wie folgt:

      "Sehr geehrter Herr Dr. Sommer,

      nach einer erfolglosen Odyssee durch diverse Abteilungen Ihres Unternehmens, und nach der resignierten Feststellung, daß Ihre Mitarbeiter entweder nicht imstande oder nicht willens sind, aufgetretene Fehler korrekt, geschweige denn nachvollziehbar, zu beheben, sehe ich mich gezwungen, meine und Ihre wertvolle Zeit zu beanspruchen, indem ich mich an Sie wende. Die offensichtliche Notwendigkeit dieses Schrittes frustriert mich außerordentlich."

      Damals kam man mit seinen eigenen Tarifen nicht zurecht. Ich mahnte eine Rechnungskorrektur an. Im Hin und Her zeichneten sich die Mitarbeiter schon vor 10 Jahren durch eine enorme Kommunikationshemmung aus. Und weil man es einfach nicht schaffte, den korrekten Betrag zu berechnen, sperrte man irgendwann meinen Anschluss. Das war der Tag, an dem ich dann diesen Brief schrieb.

      Man war in der Folge äußerst kulant, das kann ich sagen. Aber in Schulungen ist wohl nicht investiert worden. :-/

      Ich wünsche eine schnelle und zufriedenstellende Lösung.

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    2. Anonym21.4.10

      Nun.
      Wir sind sicher nicht allein. Uns alle eint die Ohnmacht, der man ausgesetzt.
      Ich hatte die schriftliche Zusage der DTAG (20.03.2010), dass ein realer Mensch vorbeikäme und die T-HOME Verbindung "umbaue". Vier Wochen vorher hatte ich dieses angemeldet (20.02.2010).

      Es kam schlichtweg keiner und meine Frau und ich waren geschlagene 15 tage in Warteschleifen und ohne Telefon, ohne INternetverbindung und ohne TV-Zugang (weil tripple play gebucht / T-Home...)
      15 Tage. Meine Frau betreibt eine Praxis, bei der Telefongespräche ein Teil der Beratung darstellt.

      Ich bin in den 15 Tage insg 6x einfach rausgeworfen worden oder es wurd so getan, als ob man verbinden wolle. 2 x kam es vor, dass jemand meinte, ich solle ihr/ihm vertrauen, nan riefe zurück. nichts war. Gar nichts. keiner hat sich zurückgemeldet.

      Ich hör jetzt auf, weil es mich unendlich wahnsinnig macht.

      Was ist eigentlich mit den Mehrwaufwendungen für Mobilfunknutzung (weil kein Festnetz?). Was ist mit der zeit in den Endlosschleifen ? Was ist mit der Wartezeit auf den Servicehansel, der einfach nicht kam. einfach nicht kam - wir aber warteten ?

      Uff.

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