28.2.13

Wer Kundenkritik scheiße findet, sollte den Job wechseln

Gestern plädierte ich dafür, dass zumindest diejenigen, die ein bisschen was von Onlinekommunikation verstehen, auf dieses böse Wort Shitstorm verzichten, das sich bei den Laien für Onlineerregungszyklen etabliert zu haben scheint. Das traf nicht nur auf Zustimmung, beispielsweise im Blog der Kolleginnen von pr://ip und davon ausgehend in der kurzen Googleplus-Diskussion bei Christoph Salzig. Anderen war ich nicht deutlich und zornig genug.

Also werde ich mal etwas deutlicher: Geht's noch?

Mir geht es nicht um das Wort. Mir geht es um darum, dass es Leute gibt, die ein ohnehin nur mäßig komplexes Problem (Leute beschweren sich online) durch eine weitere und überflüssige Komplexitätsreduktion fröhlich weglächeln oder hektisch scheineskalieren. Und das finde ich scheiße. Nicht aber Kundinnenkritik.

robidog
Symbolbild: "Scheiße" (CC BY-SA-2.0 dev null)
Ich kann verstehen, wenn jemand in einem Unternehmen bei 15 Kundinnenbeschwerden auf der Facebookseite "Shitstorm" kräht, weil sie damit sofort die Aufmerksamkeit der Marketingleiterin oder der Geschäftsführung bekommt. Geschenkt. Bin ich Kommunikationsprofi genug, das als akzeptablen Weg im Ressourcenkrieg zu sehen. Aber dann?

Anzunehmen, es ginge bei dieser Entrüstung der Kundinnen um ethische Verfehlungen des Unternehmens? Ums Prinzip? Um eine Welle? Geht's noch?

Oder darum, dass ein Mob anonym drauflos prügelt? Bei 15 Leuten? Mob? Geht's noch? Schon mal im Callcenter des Unternehmens gewesen? Oder schon mal fünf Minuten in der Fußgängerinnenzone in Plön den Leuten zugehört?

Wer Kundinnenkritik scheiße findet, sollte den Job wechseln. Denn nichts anderes als diese Haltung spricht ja aus der Vorstellung, Kritik, und sei es harte und unsachliche Kritik, sei ein Shitstorm. Sagte ich schon, dass es mir nicht um das Wort geht? Sondern um die roten Stressflecken?

Weisere Leute als ich es bin sprechen von einer Kultur des Aushaltens, die ein Unternehmen entwickeln müsse, wolle es in der heutigen Zeit online bestehen. Und nicht von einer Kultur der hektischen Überreaktion und scheineskalierenden Komplexitätsreduktion.

Um es mal klar zu sagen: Leute, die aus Akquisegründen (oder was weiß ich warum) wider besseres Wissen die Wirklichkeit verzerren, um sie so wunderbar plakativ einfach zu haben wie die Kundin sie gerne hätte, finde ich scheiße. Nicht aber Kundinnenkritik.

Wenn ein Unternehmen mit Filialen in jedem Unterzentrum sich von seiner Agentur einen TV-Spot aufschwatzen lässt, der - sagen wir es mal so, wie es ist - scheiße ist. Und wenn dann einige wenige Kundinnen sich beschweren, das Unternehmen würde damit Tierquälerei unterstützen. Und wenn dann einige wenige Aktivistinnen von Tierschutzorganisationen eine kleine und wenig erfolgreiche Onlinekampagne starten. Dann ist das vielleicht doof gelaufen. Dann ist das vielleicht auch echt unangenehm. Aber dann ist das kein Shitstorm. Und auch - zumindest von den Kundinnen - echt nicht scheiße.

Mir ist im Grunde egal, welches Wort ihr benutzt, wenn ihr massive Erregungen, die sich in kurzer Zeit online hochschaukeln, beschreiben wollt. Echt. Aber hört verdammt noch mal auf, mit diesem Wort auch all das zu belegen, was normale Kommunikation von zornigen, enttäuschten oder engagierten Menschen ist. Wer Kundinnenkritik nicht aushalten kann und in die Nähe von Scheiße bringt, hat den falschen Job. Und wer das als Beraterin nicht korrigiert, versagt. Punkt.

Und dann zum Schluss noch eine kleine Anmerkung zu einem mit dem S-Wort verwandten Thema, das immer wieder von den gleichen Leuten in diesen Diskussionen kolportiert wird: zur angeblichen Enthemmung der Menschen und ihrer Kritiktonalität durch Facebook & Co.

Geht's noch??

Wer auf die Idee kommt, dass die - zugegebenermaßen oft etwas derben und unfeinen - Formulierungen von Menschen im Rahmen ihrer online geäußerten Kritik "enthemmt" seien, hat wahrscheinlich in den letzten dreißig Jahren noch nie mit Menschen zu tun gehabt. Menschen sind so. Und reden so. Ja, du auch, wenn niemand zuhört. Siehe oben. Die Sache mit Plön (und nix gegen Plön, einige meiner besten Freunde stammen aus Plön). Fragt mal eine Lokalpolitikerin, die unterm Sonnenschirm in jener Fußgängerinnenzone steht, wie zivilisiert sie die (hier tatsächlich!! anonymen) Kommentare der Vorbeilaufenden findet.

Kinners! Das, worum es geht, ist nicht so komplex, dass ihr dafür ein untaugliches Dings braucht, um es so zusammenzufassen, dass ihr überhaupt nicht mehr sehen könnt, was da passiert und wie ihr damit umgehen könnt (Geheimtipp: hat viel mit Erfahrung, Hirn, Herz und so zu tun). Anstatt "Shitstorm" zu krähen, könnten wir ja einfach mal überlegen, ob es nicht eines von beispielsweise diesen drei Dings sein könnte, was da passiert:

  • Eine Kundin/Konsumentin beschwert sich zu recht oder unrecht. Und weil tatsächlich was schief lief, machen das mehrere.
  • Kundinnen/Konsumentinnen solidarisieren sich mit einer Kundin/Konsumentin, die sich - zu recht oder zu unrecht - beschwert.
  • Aktivistinnen fahren eine Onlinekampagne.
Merkt ihr selbst, nä?

Kommentare:

  1. "Weisere Leute, als ich es bin ..." - sehe ich übrigens genau umgegehrt. Alles andere ziemlich ähnlich.

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  2. Das Einzige was ich hier sehe ist, dass Deine Grenze ab wann ein Shitstorm vorliegt höher liegt als beim Durchschnitts-Berater oder PR-Profi. Das ist bei einem Phänomen, das in der Form recht neu ist und von der Gesellschaft, Praktikern und Forschern erst einmal durchdrungen werden muss ganz normal.

    Andere Personen als Versager zu bezeichnen oder Ihnen Unfähigkeit zu in Ihrem Berufsfeld zu unterstellen, weil sie eine andere Auffassung davon haben was ein Shitstorm ist und was nicht, hilft bei der Durchdringung aber ZU 100% NICHT weiter. Es disqualifiziert Dich vielmehr aufgrund mangelnder Toleranz Deiner Diskussionspartner gegenüber für das weitere Gespräch. Und das soll es gewesen sein.

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    1. Warst du schon mal online? Hast du schon mal online diskutiert?

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  3. Anonym28.2.13

    Fußgängerinnenzone? Kundinennekritik?! Hammer-lesbar, der Text.

    Also werde ich mal etwas deutlicher: Geht's noch?

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    1. Gewöhn Dich dran.

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    2. Anonym28.2.13

      Der Kommentar wurde von einem Blog-Administrator entfernt.

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    3. misogyne Kommentare akzeptiere ich nicht. Schon gar nicht anonym. Wenn, dann nur von Leuten, die mit ihrem Namen oder ihrem Profil zu ihrem Kack stehen.

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  4. Hmm... also ich glaube nicht, dass man das Wort 'sch...' so oft benutzen muss, um zu zeigen, dass man schon mal mit Menschen direkt gearbeitet hat.
    "Wer auf die Idee kommt, dass die - zugegebenermaßen oft etwas derben und unfeinen - Formulierungen von Menschen im Rahmen ihrer online geäußerten Kritik "enthemmt" seien, hat wahrscheinlich in den letzten dreißig Jahren noch nie mit Menschen zu tun gehabt." Du weist ja viel! Ich behaupte, mich zumindest in diesem Punkt nun wirklich nicht verstecken zu müssen.

    Mich irritiert darüber hinaus ganz erheblich an Deinem Blogartikel mein Eindruck von Rechthaberei und Überheblichkeit. Und Sätze wie folgenden nehme ich als Komunikationsberater schon persönlich: "Um es mal klar zu sagen: Leute, die aus Akquisegründen (oder was weiß ich warum) wider besseres Wissen die Wirklichkeit verzerren, um sie so wunderbar plakativ einfach zu haben wie die Kundin sie gerne hätte, finde ich scheiße. "
    Das geht aus meinem Verständnis - auch von Dir als Fachmann - weit über das Maß einer Dialogkultur hinaus.

    Ich finde es sehr bedauerlich, dass Du Deine Diskussionspartner offensichtlich fachlich so deutlich "unter" Dir wähnst. Aber ich möchte Deine Wirklichkeit nicht (schon wieder) verzerren. Schade eigentlich, denn ich behaupte, ein sachlicher Austausch war von uns klar zu erkennen - und beabsichtigt.

    Anmerkung am Schluss:
    Es gibt viele Kommunikationsexperten, die verwechseln im Netz Offenheit, Direktheit oder klare Worte mit einem... erstaunlich schlechten Benehmen. Im persönlichen Gespräch sieht das dann meist wieder anders aus. Trägheit scheint mir da der Hauptgrund zu sein.

    Mit freundlichen Grüßen.

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    1. Nordbergh ist übrigens Norbert Diedrich, pr://ip :-) - Warum auch immer die Verlinkung auf mein Google-Profil nicht klappt?

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  5. Auch wenn ich die Kernkritik im Sinne einer Verurteilung des inflationären Gebrauchs des Begriffs "Shitstorm" unterschreibe, weise ich darauf hin, dass es vor allem die PR-Experten (wir definieren das hier mal nicht) waren, die den Begriff vorangetrieben haben. Paradebeispiele sind das "Chefticket" der Bahn sowie Teldafax. Wer im Glashaus sitzt, sollte nicht mit Steinen werfen.

    Wer solch plakative Spitzen schleudert, sollte aber mit mehr argumentieren, als mit Phrasen und Allgemeinplätzen. Zeigt sich mir doch, dass auch hier in keinerlei Weise verstanden ist, was wirklich hinter dem Phänomen steckt. Es ist weitaus mehr als negative Kritik und Beschwerden. Das ist Marketingsprech oder oberflächiges PR-Geblubber - und deckt bei Weitem nicht das Phänomen ab. Allein nur von Konsumenten und Kunden zu reden, ist zu begrenzt.

    Auch schließe ich mich meinen Vorrednern an und verurteile die Fäkalsprache dieses Artikels. Da hätte man auch andere Worte finden können und es unterstreicht das finale Bild, dass hier jemand mal seine Meinung los werden wollte. Mehr nicht. Schade. Ein Mehrwert erschließt sich nicht.

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  6. Ich stimme Luebue zu. Solange die Email-Postfacher im Unternehmen nicht mit einer drei oder vierstelligen Zahl von Beschwerden überlaufen, ist es kein shitstorm.

    15x negatives Feedback, dass heutzutage eben schneller und einfacher sichtbar wird? Lachhaft. Wer da von shitstorm redet, hat keine Ahnung.

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    1. Interessant, dass alle immer wieder mit dem Buzz argumentieren wollen, was zu Ideen einer "kritischen Menge" führt, ab der von einem Shitstorm geredet wird. Blödsinn. Untersucht man mal mehr als die drei Fälle, die immer wieder genannt werden (Pril, Nestle und Adidas laufen immer gut), stellt man fest, dass hier eine hohe Volatilität vorliegt. Der Buzz ist nie das ausschlaggebende Kriterium. Es kommt ebenso auf die Inhalte, den Kontext, etc. an.

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    2. Ja - und genau die Fälle, die du hier anführst, sind eben keine Shitstorms gewesen. Meine etwas holzschnittartige Einordnung wäre in etwa: Adidas war eine Onlinekampagne, Pril ein großer Spaß ohne Interesse an der Marke/dem Unternehmen, Nestlé eine Onlinekampagne. Und in keinem der Fälle gab es Entgleisungen abseits normaler Tonalitäten (also jetzt "normal" in meiner externen Sicht).
      Wobei das Wort "Sturm" im üblichen Sprachgebrauch ja schon mit der Menge der Luft zu tun hat, die in einer bestimmten Zeit eine bestimmte Fläche überfliegt, oder?

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    3. Nein, in der Tat sollte man nicht in allen Fällen von einem Shitstorm reden. Vielleicht sogar in den wenigsten. Und mögen muss man das Wort darüber hinaus auch nicht. Aber gegen Maulkörbe habe ich eben auch was. Und das war ja der Anlass für die kritische Auseinandersetzung: Luebues Forderung nach einem Moratorium für den Begriff.

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    4. Richtig. Auch ich unterstreiche in meiner Arbeit, dass es nicht DEN Shitstorm gibt und das man auf keinen Fall Shitstorms mit Online-Kampagnen oder richtigen Krisen (Ergo!) gleich setzen sollte. Daher sage ich ja auch, dass die Kritik an seiner inflationären Verwendung gerechtfertig ist. Ein Moratorium ist dann aber doch etwas viel :)

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  7. Das Wort "Shitstorm" ist genauso ein Platzhalter wie "Content". Es ist schlecht, weil der Gebrauch (meist) eine gründliche Analyse der Nutzerkommunikation von vornherein obsolet erscheinen lässt - das Phänomen ist schließlich gelernt und nicht mehr erklärungsbedürftig, so der Trugschluss.
    Verdammte Scheiße, Wolfgang hat völlig Recht!

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  8. Danke Thilo, das ist genau das Hauptproblem, das ich auch sehe. Und darum geht es mir eben nicht um das Wort - sondern darum, dass es behauptet, ein Phänomen zu beschreiben, das es so gar nicht gibt. Naja.

    Was mich aber an dieser kurzen Diskussion wirklich erschüttert: Wie zwei Leute, die über Shitstorms forschen und sich immer wieder mehr oder weniger öffentlich behaken, zum einen (Salzborn) völlig überfordert erscheinen angesichts des Stilmittels eines Rants (das ich sogar in den Labels (Tags) als solches benenne), und so Sachen sagen wie, hier im Blog wirke es so als wolle ich (also der Blogger) "mal meine Meinung los werden" (haha, ach nee, tatsächlich? Sag nur! Klowand my ass) und zum anderen (Ebner) offenbar überrascht sind vom patzigen und holzschnittartigen Tonfall einer Onlinediskussion.

    Mal ehrlich: wie soll ich euch abnehmen, dass ihr schon mal was mit Onlinekommunikation zu tun hattet, wenn ihr die einfachsten und verbreitetsten Kulturtechniken nicht erkennt? Und dann viele Phänomene, die nichts miteinander zu tun haben, als Shitstorms zusammen fasst? Ich kenne euch nicht und kann nicht beurteilen, ob aus euch gute Berater werden. Das hier finde ich, sorry to be such a smartass, ein bisschen irritierend.

    Und ein Wort zu einem Missverständnis, das ich vermute, wenn ich bedenke, dass jetzt vier Leute von pr://ip hier kommentiert haben: Ihr seid nicht gemeint. Ich wusste bis gestern abend nicht mal, dass ihr euch zurzeit ein bisschen über Shitstorms positionieren sollt, wie mir jemand erzählte. Lediglich der Blogeintrag bei euch war Anlass, nicht Ursache, dass ich meine leise Anmerkung nach der merkwürdigen Beobachtung beim PR-Kongress der Handelsbranche noch einmal klarer und als Rant formuliert habe. Das, was ich von eurer Arbeit bisher gesehen habe (und das, was ich von euch kennen gelernt habe persönlich), spricht nicht dafür, dass ihr es nötig haben könntet, euch in die Liga der Shitstormakquisitöre hinabzubegeben.

    (diclosure: Christian Salzborn kenne ich nicht, auch wenn er bei einem meiner Kunden seine Arbeit schreibt)

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    1. Nur ganz kurz zur Klarstellung:

      ad 1) Tim Ebner arbeitet nicht (mehr) für uns - daher haben auch nicht vier pr://ip Leute mit kommentiert. Tim hat seine Diplomarbeit zum Thema verfasst und auf unserem Blog dazu Beiträge veröffentlicht, die sich mit Ursachen und Wirkung befassen. That's it. Dass Norbert und ich uns für das Tun unserer Kollegin Lea interessieren und - glücklicherweise - hin und wieder einer Meinung sind, halte ich für normal.

      ad 2) Wer der Meinung ist, wir müssten uns "zurzeit ein bisschen über Shitstorms positionieren", dem spreche ich ab, dass er sich jemals damit befasst hat, was wir eigentlich tun. Unser Selbstverständnis ist "ambassadors of digital business" zu sein - wie sollte das bitte zusammengehen?

      ad 3) Ich habe es gestern geschafft, einen Vortrag beim Web Excellence Forum zu halten zum Thema digitales Reputationsmanagement, in dem wir über keinen einzigen Shitstorm gesprochen haben. Zielgruppe waren übrigens ausschließlich große Konzerne. Wir fokussieren die Nutzenaspekte digitaler Kanäle. Was jedoch nicht heißen soll, dass wir uns auch in Zukunft die Freiheit nehmen werden, Shitstorms (so werden sie , ob wir das wollen oder nicht, auch in Zukunft weiter heißen) zu kommentieren bzw. einzuordnen.

      Und jetzt gehe ich mal wieder an die Arbeit und baue weiter an meinen digitalen Brücken!

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  9. Ich verstehe nicht, warum Onlinediskussionen per se mit Herabsetzungen des Gesprächspartners einhergehen sollen. Es gibt Unterschiede zwischen Teenies, die sich auf Facebook mobben, und fachlichen Auseinandersetzungen im Web, selbst wenn diese Rant heißen. Und, Wolfgang, ich verstehe auch nicht, warum Du noch diese Masche nötig zu haben glaubst, dass Du zur eigenen Profilierung andere herabsetzen musst. Jaja, so erzeugt man Buzz, aber das ist doch Kindergarten.
    Und vermutlich bin ich jetzt einer derer, die sich benehmen, als hätten sie noch nie Onlinekommunikation betrieben, oder?
    Höflichkeit rulez!

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    1. Wobei mich interessieren tut - und zwar tatsächlich interessiert! -, was du als herabsetzend empfindest. Weil das ja, wie du weißt, nicht meine Masche ist.

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  10. ABER:
    (discloser: habe bei weitem nicht alles hier und schon ganricht sonstwo gelesen) Als Kommunikator weiß ich, das ich die Sprache meiner Zielgruppe sprechen muss. Eine meiner Zielgruppen sind meine Kunden. Andere sind diverse Teilöffentlichkeiten. Kunden und Teilöffentlichkeiten benutzen viel das Wort Shitstorm. Also muss ich es auch benutzen, um sie abzuholen, damit sie sich verstanden fühlen, um dann auf einem gemeinsamen Level die Auflösung und Differenzierung zu vollziehen.

    Wir haben ein Workshop-Tool, das sich "Shitstorm-Simulator" nennt und es öffnet tatsächlich Türen und Köpfe. Denn in diesem "Shitstorm-Simulator", der meist von vielen Menschen aus unterschiedlichsten Bereichen des Unternehmens besucht wird, lernen sie, dass es "Shitstroms" garnicht gibt, sondern sehr viele unterschiedliche Gründe und Arten der Online-Stakeholder Kommunikation. Funktioniert aber nur mit dem Namen als Türöffner.

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  11. Moin! (Endlich mal wieder was los auf nem Blog, das ich gern lese. Rants als Instrument der Debattenförderung FTW! Das nur am Rande.)

    Ein Aspekt, der noch gar nicht zur Sprache kam ist der der Resonanz zwischen dem vormedialen Raum (Pleil) des Social Web und den redaktionellen Medien. Wenn, mal angenommen, Sascha Lobo den Shitstorm in den vormedialen Sprachgebrauch eingebracht hat und am Rüberschwappen in die redaktionelle Welt nicht ganz unbeteiligt war, war er (der Terminus, nicht Sascha) für die komplexitätsreduzierenden redaktionellen Medien ein gefundenes Fressen. Ein Begriff sie zu finden, ins Rampenlicht zu treiben, oder so.

    Der "Shitstorm" hat sich als Begriff verselbstständigt. Das kann man blöd finden und vielleicht sogar dumm, aber ändern kann man es sicher nur durch die Änderung des eigenen Sprachgebrauchs (da sind sich hier glaube ich alle einig).

    Was die "Akquise per Shitstormbenutzung" betrifft, ein Anekdötchen aus den letzten Wochen. Als damals Adidas und andere von den Tierschützern als Kampagnen-Leinwand benutzt wurden, gab ich dem Handelsblatt online ein Interview dazu. Selbst verwendete ich Shitstorm ein einziges Mal mit dem Zusatz "so genannte Shitstorms". In der Überschrift steht's trotzdem - weil's ein so praktischer simplifizierender Begriff ist. Die Folge dieses Artikels: Wann immer jemand anders (wie die Tage Amazon) vermeintlich beshitstormt wird, rufen mich Redakteure an und wollen mich als Experten befragen. Ich verwende den Begriff dann genauso wenig wie vor anderthalb Jahren und bemühe mich um verbale Abrüstung aber es bleibt nicht aus, dass er im Beitrag trotzdem auftaucht. Eine Begriffskarriere in den redaktionellen Medien ist eben lang.

    Jetzt kommt aber die umgekehrte Resonanz ins Spiel. Und die Kunden der Berater. Die lesen über Entrüstungswellen und Online-Proteste ja nicht primär in PRler-Blogs, sondern bei Handelsblatt, W&V und Co. Und weil Berater ja wissen, wie man Beratungsleistungen verkauft, nutzen sie den Begriff, den potenzielle Kunden (aus Angst, Unsicherheit, Unwissen,...) mit erhöhter Aufmerksamkeit bedenken, in Seminarbeschreibungen, auf der eigenen Website, in Fachbeiträgen und Blogposts oder machen sogar eine Hotline auf.

    Wider besseres Wissen? Sicher auch. Aber ist das illegitim? Ich finde nicht. Jeder hat ein Recht auf SEO, sozusagen. Und das Keyword Shitstorm rankt ganz gut, auch offline, wie man an Wolfgangs Strichliste beim Handels-PR-Kongress sieht.

    Das nur mal als Beitrag zum allgemeinen Verständnis von Begriffskarrieren und Resonanzen. Ansonsten fasse sich jeder an die eigene Nase, ob er/sie nicht zur Inflation des übersimplifizierenden, unpassenden und vielleicht auch unappetitlichen Begriffs beiträgt.

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  12. Ihr habt alle viel zu viel Zeit um ständig so umfangreiche Kommentare abzugeben. Versuchts doch mal mit Eurer Hände Arbeit, dann müsst Ihr nicht so oft "ONLINE" Eure Zeit verschwenden.;-)

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Immer dran denken: Sag nix dummes. Und anonyme (also nicht mit einem Blog, Profil etc verknüpfte) Kommentare lösche ich vielleicht. Antworte auf jeden Fall nicht.
Wer Werbung und werbende Links in die Kommentare postet, geht durch Abschicken des Kommentars einen Werbevertrag mit mir ein, dessen Bedingungen unter "Impressum" zu finden sind.

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