Kurz zu @DB_Bahn

Die Bahn startet also nun morgen eine Art Twitter-Call-Center-Kundendialog-Dingens. Und eigentlich hat Olaf Kolbrück alles gesagt. Denn genau so ist es: Ein Unternehmen, das Kundenkontakt professionell organisiert, KANN Twitter. Punkt. Und dann schreibt er:

Twitter, als Baustein in einem Prozess verstanden, macht es möglich auf Fragen, Probleme und eine Vielzahl von Eventualitäten vorbereitet zu sein, weil für etliche Fragestellungen und Situationen gerade bei Großunternehmen reihenweise Prozesse (in noch weitaus dickeren Handbüchern) niedergeschrieben sind. Diese Prozesse müssen lediglich für Social Media adaptiert und mit gesundem Menschenverstand verbunden werden. Dann klappt es bei Twitter genauso wie am Telefon.

Aber weil ich nun auch schon mal einen Blick drauf werfen durfte, gebe ich an zwei kleinen Punkten meinen Senf dazu:

Die große Chance sehe ich darin, dass es der Bahn - ähnlich wie der Telekom - recht leicht fallen dürfte, Erwartungen zu übertreffen. Dazu müssen sie mir nur einmal eine brauchbare Antwort geben.
Zugleich ist das auch die Fallhöhe: Kommunikation ist immer nur der Darmausgang der Probleme, die ein komplexes System nun mal hat. Weshalb ja auch die Worte von PR-Desastern so fehl gehen, das Desaster ist ja dann schon geschehen.
Ein bisschen die inneren Abläufe von Konzernen kennend, bin ich darum durchaus gespannt, wie es funktioniert. Wie. Nicht ob.

Schlimm und falsch finde ich die Auftaktkommunikation. Das Team bei der Bahn hat einen Echtstart verdient, aber kein Spießrutenlaufen. Gerade weil Olaf recht hat (siehe oben), hätte ich zu einem Start ohne Getöse geraten - oder wenigstens zu einem, bei dem relevante Multiplikatoren und nicht in erster Linie die Beraterblase die Hintergrundinfos bekommen. So wie es mit echten Bahnfahrern getestet wurde, was ich sehr gut und schlau finde.

Daniel Backhaus und seinem Team wünsche ich einen guten Start morgen. Und gleich gehe ich mal zum Hintergrundgespräch und lasse mir die Dinge erklären, die ich noch nicht weiß. :)

(disclosure: Ich kenne und schätze die Leute bei der Bahn, die seit Monaten das Projekt vorbereitet haben, ebenso den Berater und die Agentur, die da mit drinhängen [nein, das ist nicht Talkabout, auch wenn das so klingt in manchen Berichten, die machen nur die von mir hier kritisierte PR zum Start des Kanals], und ich war frühzeitig in einige Dinge eingeweiht. Unter anderem, weil ich selbst ja gemeinsam mit meiner Agentur (achtung!) auch Kommunikation für die Bahn mache und dort ebenfalls an Social-Media-Dingens arbeite. An diesem Projekt war ich allerdings nicht beteiligt. Ich habe eine BahnCard 100 und mag die Bahn als Verkehrsmittel schon lange und schon länger als ich für sie arbeite.)