31.3.10

Da werden Sie geholfen

Wer hätte das gedacht. OK, ich hatte es gehofft, als ich den Blogpost schrieb, in welcher Sackgasse ich bei der Deutschen Telekom gelandet war. Aber nicht wirklich damit gerechnet.

Doch dann: Nur wenige Stunden nach dem Eintrag sah die Welt hoffnungsvoller aus, drei Werktage später scheint mein Problem gelöst. Der schale Nachgeschmack bleibt, was wohl wäre, wenn ich nicht in meinem Blog und via Twitter laut geworden wäre - aber die Mitarbeiterinnen und der Mitarbeiter der Telekom, mit denen ich seit Freitag zu tun hatte, haben mich positiv überrascht (und das ist, werden alle Marketer wissen, ein Schlüssel, um mich als Kunden emotional zurück zu gewinnen).
Nach allem, was ich weiß, ist die Telekom dabei, den Kundenservice auf den Bereich Social Media (also vor allem wohl Blogs und Twitter) auszudehnen - und mein Blogpost und meine Tweets sind da bereits in eine Testphase reingerutscht. Es klingt so, als ob da übrigens noch mehr zu erwarten ist in nächster Zeit, was ich auch beruflich sehr spannend finde.
So aber meldete sich eine sehr nette und ihre Nervosität zügig ablegende Frau T. (den Namen weiß ich, aber ich weiß nicht, ob es ihr Recht ist, dass ich ihn schreibe) bei mir, die mich den späten Freitag und den gesamten Sonnabend, teilweise offenbar sogar von außerhalb des Büros, begleitet hat. Mein Interimsinternet hab ich mir dann selbst abgeholt im AEZ, wo ich am Sonnabend ohnehin hin musste. Und im Laufe des Montag hat sie organisiert, dass am Dienstag, also gestern, tatsächlich ein Techniker raus zu und fährt, der die Leitung schaltet und auch das DSL aktiviert. Wer schon mal auf einen solchen Techniker gewartet hat, ahnt mit mir gemeinsam, was für eine Welle sie da intern wohl gemacht haben muss.

Meine vorübergehende T-Online-Kennung konnte ich dann mit meiner existierenden Hardware (DSL-Modem und WLAN-Router) zum Laufen bringen.

Ich bin gespannt, wie es mit den Kosten sein wird, die sich aus dem Interimsnetz und allem Ärger ergeben haben - eine unbürokratische Lösung ist mir versprochen. Und ich habe zurzeit keinen Anlass, das zu bezweifeln.

Und weiter? Mal sehen, was mit dem kryptischen Brief gemeint sein mag, den ich parallel bekommen habe, dass mein Auftrag (welcher noch mal??) voraussichtlich im März 2011 ausgeführt werden könne. Mal sehen, ob und was die Telekom mit Social Media, Blogs, Twitter und Co noch vorhat. Ein bisschen ärgere ich mich, dass ich so lange gewartet habe, bis ich laut gab - andererseits hatte ich so schon eine echte Leidensgeschichte. Habe also nicht einfach nur gequakt und gemeckert.

Die nächsten Tage werden zeigen, wie nachhaltig die Kommunikation mit mir aus deren Sicht war. Aber Frau T. hat es geschafft, mich als Kunden wieder einzufangen, der schon ernsthaft zweifelte, ob es eine gute Entscheidung war, vom Regen in die Traufe zu wechseln. Immerhin war ich als "Family CIO" ja auch von zu Hause unter massivem Druck, denn es war meine Entscheidung, von Alice wegzugehen und der Telekom eine neue Chance zu geben. Und zwei Wochen maulende Jugendliche, eine verzweifelnde und nicht arbeitsfähige Frau und ein irritiertes Au Pair zu Hause sitzen zu haben, die Tag für Tag vertröstet werden müssen, weil weder Internetz noch Festnetztelefonie absehbar sind, ist kein Spaß.

26.3.10

Ohne Verbindung

Ein Brief an René Obermann, den Vorstandschef der Deutschen Telekom, den ich heute per E-Mail geschickt habe. Ich bin inzwischen ernsthaft verzweifelt.

Sehr geehrter Herr Obermann,

bitte entschuldigen Sie, dass ich mich direkt an Sie wende, aber nach eine mehrwöchigen Odyssee durch die Serviceabteilungen Ihres Unternehmens, die immer schwieriger wurde, weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.

Ich wollte von Alice zur Telekom wechseln, als ich mein neues Haus gebaut und bezogen habe. Dass der Anschluss nicht wie zugesagt am 15.3. geschaltet werden konnte, kann ich verstehen, da durch das Wetter die Bauarbeiten an der Leitung zu spät fertig wurden. Leider wurde die Adresskorrektur (die Hausnummer wurde ursprünglich vom Bauherrenservice richtig aufgenommen und dann fehlerhaft korrigiert), die ich im T-Punkt und an der Hotline mehrfach vorgenommen hatte, nicht bei Ihnen ins System übernommen, so dass am Tag, der vorgesehen war, der Anschluss wieder nicht geschaltet werden konnte.

Diesen Fehler wollte Ihr Team korrigieren, indem ich vorübergehend eine WLAN-Box, die mit einer UMTS-Karte betrieben wird (so genanntes Mifi) zur Verfügung gestellt bekomme. Zugleich wurde mir von einem stellvertretenden Teamleiter verbindlich zugesagt, dass ich gestern (Donnerstag) zurück gerufen werde, um einen verbindlichen Termin zu erfahren, zu dem die Leitung geschaltet werde.

Leider war heute eine UMTS-Karte in der Post, aber kein Gerät, aus dem Anschreiben ist auch nicht ersichtlich, ob das Gerät, das nach Aktivierung kommen soll, das richtige ist. Zumal es also auch noch weitere mehrere Tage dauern wird, bis wir Internet haben.

Der Rückruf erfolgte nicht.

Als ich mich gestern und heute jeweils an die Hotline gewandt habe, wurde zweimal vom Berater aus mit den Worten "das Gespräch ist beendet" aufgelegt, als ich nach dem Namen des Beraters fragte, da er mich nicht mit seinem Vorgesetzten verbinden wollte.

Vor allem, dass dieses nun zweimal passiert ist, lässt mich nicht mehr glauben, dass das ein Zufall ist. Ich finde es als Kunde unerträglich, dass ich so abgefertigt werde. Heute hat die Beraterin mir erklärt, dass "im Laufe der nächsten Woche" damit zu rechnen sei, dass ich etwas von der Telekom höre über meine Leitung. Als ich das nach der Vorgeschichte nicht akzeptieren wollte, bat ich darum, ihren Supervisor zu sprechen. Der könne mir auch nichts anderes sagen, hieß es - was mir aber Rcht wäre, ich wollte es nur von einem Vorgesetzten hören. Die Beraterin weigerte sich, mich zu verbinden, mir ihren Namen zu nennen - und legte auf.

Können Sie sich dieses Verhalten erklären?
Ich arbeite selbst im Dienstleistungsbereich und bin gerade mit Technologieunternehmen gut vernetzt - aber so etwas ist in meinem Umfeld noch nicht passiert.

Bitte nehmen Sie sich dieses Falles an.
(Meine Kundennummer habe ich mitgeschickt)

UPDATE 29.3., mittags
Ohne den Tag vor dem Abend loben zu wollen, doch ein kurzer Zwischenstand:
  • Ich bin inzwischen in Händen, denen ich zutraue, mein Problem zu lösen, und habe eine Terminzusage.
  • Mir wurde kurz nach der Mail und dem Blogpost endlich weiter geholfen, eine Interimslösung für Internetzugang ließ sich am Wochenende schaffen.
  • Das Büro von Herrn Obermann hat sich bei mir gemeldet und sich schlau gemacht und sich entschuldigt.
  • Wenn es vorbei ist, werde ich darüber noch einmal schreiben.
  • über Hybris

    Ich bin unverdächtig, bescheiden zu sein. Als am Ende meiner Schulzeit durchsickerte, dass ich Theologie studieren werde, wurde im Lehrerzimmer von jemandem ausgerufen: "Der? Der soll erstmal Demut lernen". Das hat mich damals amüsiert, heute weiß ich, dass es nicht ganz falsch war, wenn auch bei einem 18-jährigen vielleicht übertrieben. Demut habe ich gelernt durch das Leben, vor allem die Geburt meiner Kinder und die Krankheit und den Tod meiner Mutter.

    Ich werfe auch niemandem vor, wenn er oder sie stolz ist, arrogant oder überheblich. Das kann oft begründet sein und die Dummheit oder Langsamkeit, die einem in der Welt begegnet, ist ja auch zum Ausderhautfahren hin und wieder.

    Ich mag aber keine ὕβρις. Und gerade Hybris ist das, was ich in dem Feld, das ich beruflich vor allem beackere, dauernd erlebe. Und weil das ein ziemlich heftiger Vorwurf ist, schon klar, will ich ihn ein bisschen begründen, ok?

    I. Ich bin der Nabel der Welt
    Ich weiß nicht, wie das kommt, aber unter Menschen, die in den Social Media ihr Innerstes nach Außen kehren, ist oft so eine Haltung zu beobachten, dass sie ihre Wünsche und Erfahrungen für absolut setzen. Ob jemand wie Sachar sagt, er wolle dies oder das nie wieder lesen, oder jemand wie Mirko erklärt, was er täte, wenn er Nestlé wäre (nur um mal zwei aktuelle und willkürliche Beispiele rauszugreifen), ist dabei fast unerheblich. Die Tonalität in vielen Blogs schwurbelt so merkwürdig zwischen Nabelschau und Kleinkariertheit, dass es eine Freude ist. Wenn denn dann wenigstens klare und streitbare Meinungen vertreten werden, wie es Nico oft macht! Merkwürdigerweise bin ich ja nicht Nestlé oder Bürgermeister. Huch.

    II. Ich weiß, dass sich alles ändern muss
    Vielleicht haben ja wirklich diejenigen Recht, die Social Media als den verschriftlichten Stammtisch beschreiben. Denn auch dort wissen ja die Teilnehmer mit ihren Schwänzen in der Größe von Erdnüssen (Quasi-Zitat aus einem meiner Lieblingsfilme, ratet welchem) nicht nur, wie man die Welt retten könnte, dass die Erderwärmung nicht passieren wird, wie wir Weltmeister werden und was BMW bloggen sollte, sondern machen auch Witze über 13qm-Zellen-Bewohner. Vor allem aber ist alles immer ganz einfach, weil unterkomplex. Und man müsste nur dies und das tun und alles ändert sich. Kleine Schritte sind nie nötig und Begründungen schon gar nicht. Und so.

    III. Ich brauche mich um die Realität nicht zu kümmern
    Denn es ist ja klar: Die Zusammenhänge beispielsweise zwischen verschiedenen Abteilungen und Zielen in einem Unternehmen stören nur, wenn es um die Revolution geht, um das Großeganze. Und darum lese ich von den Social-Media-Profeten so oft, dass Social Media nicht in erster Linie eine neue Arena seien, in der Kommunikation stattfindet, sondern dass sie alles verändern, mindestens die Unternehmenskultur (und zwar sofort) und ganz bestimmt die Art und Weise, wie produziert wird. Und damit nähern wir uns dem eigentlichen Punkt der Hybris: dem Ganzodergarnicht, der Radikalität.

    IV. Was gut für mich ist, ist gut für alle
    Und von hier aus ist es nur ein ganz, ganz kleiner Schritt zur grotesken Auswirkung der Hybris - dem Realitätsverlust. Ungefähr ein Drittel der Menschen, die online sind, sind Mitglied in einem sozialen Netzwerk. Ungefähr ein Prozent führt ein Blog, ebenso viele twittern. Es ist Hybris, aus der gefühlten Bedeutung innerhalb eines geschlossenen Zirkels eine Kompetenz oder Bedeutung in der Kohlenstoffwelt abzuleiten. Das irre ist ja, dass für fast alle Dinge die Menschen, die in ihren Blogs und auf Twitter krakelen, real irrelevant sind. Nehmt nur mal einen Blogeintrag, über den ich mich diese Woche aufgeregt habe - bis jetzt (Freitag, 9.30 Uhr) 6016 Leserinnen und Leser. Und jetzt redet über Reichweite, Bedeutung, Meinungsführung.

    Aus dem Resonanzraum meines Dorfes auf mehr zu schließen als auf mein Dorf, ist Hybris. Sich für einen Vollchecker zu halten, ohne sich um die realen Rahmenbedingungen zu kümmern, ist Hybris. Zu schnell zu sein und die langsameren zu verspotten, ist Hybris. Und sagte ich schon, dass ich Hybris nicht mag?

    Oder um es mal anders zu sagen: Wer glaubt, dass Jack Wolfskin oder Jako auch nur eine Delle in ihren Imagewerten oder Umsätzen gespürt haben und Runde Tische brauchten, wer glaubt, dass Nestle jetzt erleichtert darauf verzichten wird, seine Einkaufspolitik zu verändern, der ist von Hybris befallen. Gute Besserung.

    20.3.10

    Hallo, Haus

    Dass es hier so lange so sehr ruhig war, liegt einfach daran, dass die Schlussphase des Hausbaus so rund ist und wir die letzten zwei Wochen zwischen Kartons verbringen mussten.

    Nun aber sind wir drin und sagen Hallo, Haus, schön bist du geworden, wir fühlen uns jetzt schon wohl.




    Es ist unser Traumhaus mit Holz, wo immer ea geht, und oben ist unsere Sauna drin (wer mir auf Twitter folgt, wird das geahnt haben).

    Ein bisschen chaotisch ist es noch hier und da, aber heute werden wir die letzten zehnder 250 Kartons auspacken. Fein.




    Im leeren alten Haus zu sein, hinterlässt eine gewisse Wehmut, auch wenn es sehr gut so ist, wie es ist. Wir hatten dort immerhin fünf wunderbare Jahre und unsere Tochter ist in diesem Haus geboren worden, was wir immer in Erinnerung behalten werden.

    Jetzt ist aber erstmal Freude über den neuen Abschnitt in unserem Leben. Und die Gartenbauer sind auch schon da.




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